导语：随着疫情影响淡化和经济社会发展成效持续显现，生产生活秩序加快恢复，消费市场持续稳步回升，网络购物规模持续稳步增长。

随着疫情影响淡化和经济社会发展成效持续显现，生产生活秩序加快恢复，消费市场持续稳步回升，网络购物规模持续稳步增长。消费升级迭代，消费者购物需求从重价格向重品质转变，购物时除看重产品性价比和购物体验以外，电商平台的信任度也成为消费者关注的焦点。本文通过问卷调研洞察网络购物信任怎样影响消费者的购物行为及决策？消费者对主要电商平台的形象感知如何？双十一大促在即，消费者将有哪些消费倾向？

一、疫情不改中国中长期消费上行的趋势，社零增速逐步回升，网络零售规模持续增长

近年来，我国持续推进供给侧结构性改革，经济结构持续优化，2019年我国社会消费品零售总额达41.2万亿元，2019年最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为57.8%，消费成为拉动经济增长最重要的动力。新冠肺炎疫情冲击下，消费等内需受到短期压抑，随着疫情影响淡化，消费复苏，社零增速逐步回升。疫情促使消费加速向线上转移，根据国家统计局数据，2020年1-8月份，全国网上零售额70325.9亿元，同比增长9.5%，网络零售成为中国消费市场的稳定器，规模持续增长。

二、消费态度转变，电商平台的知名度、信誉及信赖度愈发成为消费者网购时的重要考量

艾瑞调研数据显示，商品的正品保障及价格一直是消费者网购时选择电商平台比较看重的因素。值得注意的是，2018年52.7%的消费者网购时看重电商网站/APP知名度、信誉和口碑，2020年网购时看重电商网站/APP知名度、信誉和口碑的消费者占比达65.3%，选择该因素的消费者占比排名从2018年的第六跃升至2020年的第二名。由此可见，电商平台的知名度、信誉和口碑愈发成为消费者网购时的重要考量。从网络购物决策的影响因素来看，根据调研数据，产品质量、正品保障和电商购物网站/APP是否值得信赖是影响消费者线上购物决策最主要的因素。

三、双11网购信任洞察：京东是深受用户信赖的电商平台

1. 双11消费者对电商平台形象感知：京东更值得信赖；淘宝更多元；天猫更国际化；拼多多更亲民

根据艾瑞调研数据，网购用户对不同电商平台形象感知也是不同的。对于京东来说，用户对其平台在信赖、高效的感知维度上明显高于其他平台，用户对京东形象感知为更值得信赖和高效；用户对淘宝的形象感知为更多元，可以满足他们的个性化需求；对天猫平台而言，用户对其平台感知为更国际化；用户对拼多多的形象感知更亲民，商品价格更便宜。

2. 双11消费者对电商平台信赖度评价：京东的物流时效及售后、增值服务深受用户信赖

随着网络购物和物流行业的快速发展，电商平台的发货及送货速度越来越快，物流时效显著提升。根据艾瑞对网购用户对主要电商平台物流时效的信赖度调研结果显示，超六成用户认为京东的物流时效性高、发货速度快，显著高于行业均值。从网购用户对主要电商平台的售后/增值服务信赖度评价来看，京东在物流时效性、退换货便捷、客服态度好、提供分期、大家电或居家免费送货及延保服务这些维度上的信赖度评价最高。由此，京东是用户深受信赖的电商平台。

四、消费者双11消费洞察： 双11大促在即，消费者购物消费意愿强烈，愈发看重服务体验

1. 2020年双11消费者购物意愿强烈，日用百货和服装鞋帽是用户最想购买的品类

总体来看，对于双11购物节来说，消费者消费意愿较为强烈，40.9%的网购用户表示2020年双11的花费会多于2019年，仅有15.1%的用户表示2020年双11花费会少于2019年，大促期间参与活动种类多、平台优惠力度大及愈发习惯网购是2020年双11消费相较于2019年变多的主要原因。就计划购买品类而言，日用百货、服装鞋帽和家居用品是网购用户最想在今年双十一购买的品类。此外，3C数码家电和食品饮料也是用户想要购买的主要品类，计划在双十一期间购买食品饮料和3C数码家电的用户占比超过40%。

2. 2020年双11消费者更看重电商平台服务体验，保价及家电免费上门安装是最期待增值服务

随着消费升级迭代，消费者购物需求从重价格向重品质转变，购物时更看重产品性价比、购物体验和平台及商家服务。艾瑞调研数据显示，今年双十一用户最期待商家提供保价服务，同时也期待电商平台可以加强正品保障、提高物流配送速度，例如京东618推出的买贵就赔、30天保价等措施就得到了消费者的广泛认可。对于用户期待的商品服务来说，用户最期待购买大家电或家居用品时可以提供免费的上门服务，同时也较为期待在购买数码产品时可以提供延保服务。

艾瑞近日将发布《2020年中国网络购物消费信任洞察报告》，洞察网络购物信任对消费者网络购物消费行为及决策的影响，并结合当下网购行业发展现状分析网购消费热点。