你真的认同“客户导向”吗？

文：中外管理传媒社长、总编 杨光

来源：摘编自中外管理出品《10年扛与变：谁将笑到最后？》本文首发于2015年7月

老子曾颇为神秘地说：“治大国如烹小鲜。”不论这句话该如何理解，但管理与烹饪有关系，都是毋庸置疑的。

2015年7月，我与中外管理两位多年伙伴：山东天齐置业田茂军董事长，和山东仁丰纸业宋佃凤董事长，相聚在千年古都淄博。来到文化名城，自然万事都有门道可挖掘。比如做饭。

高级厨子的尴尬

在席间与诸位高管高谈阔论中，我即兴提出一个我多年的观察：有一道夏季菜，谁都吃过，也都很爱吃，甚至谁都可以做，而且据说还颇具营养，可以常吃不懈。对，就是西红柿炒鸡蛋！但我的观察是，正是这道已不能再大众的家常菜，越是高级餐馆的高级厨子，反而做得越是难吃！可以说，都基本属于“西红柿拌鸡蛋”的不入味状态。而且据我常年反复测试，至今无一例外。

那么问题就来了：为什么会这样？为什么如此简单的一道菜，那些帽子高得几乎可以戳到房顶的高级厨师，怎么就做不好呢？这不太荒唐了吗？

老总们稍加思考，很快一种分析便先声夺人：“因为高级厨子已根本不会做西红柿炒鸡蛋了！”不难理解，越是高级的厨师，每天烹制的越是山珍海味、奇珍异兽，那些不常见的对于他们反而越常见，那些越有难度的对于他们反而易如颠勺。而大众家庭和粗糙食堂常见的西红柿炒鸡蛋，他们反而从没机会做，慢慢也就不会做了。一旦赶上“没品位”的客人冷不丁点一次，他们自然手忙脚乱——我由此悟到：习惯于解决复杂问题的人，有时反而丧失了解决简单问题的能力。

旋即，另一种洞察应运而生：“因为高级厨子太不用心了！”是的，这些厨子从进厨师技校之日起，就是以做那些高端菜肴作为衡量自己厨艺试金石的，何曾靠一个什么西红柿炒鸡蛋来证明过自己？时间长了，他们根本看不起这种菜，不屑去做，更遑论研究如何做好了。而同样一旦赶上“没品位”的客人冷不丁点一次，虽不至手忙脚乱，但也是一脸鄙夷，而敷衍塞责，毫不用心——我由此悟到：面对看似没有挑战的工作，如不能全身心投入，即便能力超群，也会败走麦城。

两种观点涌现之后，问题貌似已经有了答案。

高级厨子的宿命

但我沉思片刻后，继续发问道：如果让这些高级厨子多做几遍，抑或者，如果这些高级厨子能够用心去做，依你们看——他们，就能做好这道西红柿炒鸡蛋吗？

热烈的餐桌忽然变得很安静。老总们都陷入了思考。几秒钟后，大家相继用摇头，而不是语言，表达了自己敏锐直觉对这些高级厨子的不信任。

我完全同意老总们的判断：这些高级厨子，几乎“注定”是做不好西红柿炒鸡蛋的。

为什么？

这些高级厨子从第一天学厨开始，就是以如何做好海参鹅肝和精准刀工作为自己的职业目标的。也只有做这些高级菜，他们和他们所服务的餐馆才会有更高的收入。也凭借着海参与刀工，这些厨子才证明了自己的厨艺水准，也才成为了受人尊敬的高级厨师。于是，这些技术人才逐渐形成了一种自恋式的技术偏执。他们只相信自己的判断，自己的标准，自己的逻辑，而蔑视和排斥一切“棒槌（外行）”的声音，即便是他们在付账。

比如，这些厨子很可能不是做不出我们家里都能做出来的味道，而是不接受“这样做”。也许，他们会认为家里做的“色相”完全不及格，而他们的“西红柿拌鸡蛋”才符合烹饪专业的“色香味”标准。但稍加探寻不难发现，一道菜肴的“色”绝不等于一朵鲜花的“色”——世上没有哪朵鲜花会美到令我们流口水，即便是刀工精美的萝卜花——因为，菜肴的“色”其实是由它们的“味”及其联想来决定的。因此，对广大食客而言，毫不入味的“西红柿拌鸡蛋”自然毫无美感可言——大概只有那些高级厨子自己不知道。

当自以为是，技术偏执，专业自恋，逐渐沁入一个人、一群人和一个组织的灵魂，左右其判断，指挥其行为时，山外旁人就一定会看到：他们在远离市场，他们在远离客户，他们妄图左右市场、教训客户——他们已然不可救药！他们在自杀！

20多年来，因为技术自恋、专业自负、忽略客户需求，而最终轰然倒下的高新技术企业，还少吗？还记得那家叫做“铱星”的企业吗？

所以，当太多企业都习惯性把“客户导向”叫得山响时，还请企业上下扪心自问：“我真能做好自己那份‘西红柿炒鸡蛋’吗？