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瑞士最大的款待业管理大学联盟

情绪智力（Emotional Intelligence）的概念是由美国耶鲁大学的萨洛维(Salove)和新罕布什尔大学的玛依尔(Mayer)提出的，是指“个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力”。

在 日常工作中，我们经常会遇到一些专业知识丰富，但缺乏人际交往能力的人，他们往往缺乏领导力，最终很难晋升至一个与专业能力相匹配的职位。 反之，只拥有良好的人际交往能力而缺乏专业知识也同样是不可取的。

对于款待业从业者来说，在具备过硬专业知识的同时，还需要拥有人际交往能力和丰富的人脉，那么， 到底是专业知识更重要，还是人脉及人际交往能力更重要呢？

本次SEG全球公开课邀请了行业专家 SHMS瑞士酒店管理大学讲师Dr. Steinbock 和 SEG商务拓展执行董事Mr. Taylor 为大家讲解 情绪智力在企业管理中的作用与运用 。

主讲嘉宾

Dr. Erich Steinbock

SHMS瑞士酒店管理大学讲师

曾任沙特利雅得瑰丽酒店区域副总裁兼总经理、

美国圣路易斯丽思卡尔顿酒店总经理

Mr. Clive Taylor

SEG商务拓展执行董事

什么是人际关系（Interpersonal Relationship）？

人际关系就像是一个三角形，当你提升任意一个角，你的人际关系就会变得更好。

吸引力（Affinity）

你必须了解与你交流的人，即便对方身上没有你喜欢的特点，但至少你可以尝试发掘他让你佩服的地方。

现实（Reality）

当你与对方在某些方面的观点或目标上达成一致的话，你们之间的关系就能发展成更为牢固且优质的人际关系。

交流（Participants Communication）

当你与自己喜欢或尊敬的人来往时，你会和他更频繁地沟通交流，互相分享观点看法，从而强化彼此的关系。

如何改善我们的人际交往能力（Interpersonal Skills）？

人际交往的第一步是接收信息。我们对于一件事情的反馈常常是基于我们当下的情绪，而这个情绪是基于我们内心对事件的解读而产生的，所以我们对事情的反馈取决于我们如何解读这件事。

通过回溯我们的反馈过程，我们可以改善自己的交流技巧，从而提高人际交往能力。

第一步：我有何反应？

第二步：我的情绪是怎样的？

第三步：我对事件的解读是？

第四步：我听/看到了什么？

简而言之，在与人交流的过程中，我们对事情的反馈取决于我们的情绪。因此，情绪智力在人际交往中起到至关重要的作用。

虽然学习和了解情绪智力并不一定能提高自身情绪智力，但我们可以通过了解情绪智力，从而更深入了解真实的自己。以下是我们需要具备的 四种能力 ：

能够感知、判断、了解自己的情绪

能够管理、控制自己的情绪

能察觉出我们的情绪会对他人产生什么样的影响

懂得如何恰当地表达我们的情绪

情绪智力是近年来对商业企业最有影响的思想之一 ，它的理念是，经理人了解和控制自己和周围同事情感的能力将决定企业能否有更好的商业表现。在一个企业中，好的领导者需要有一定的品质、特点和领导风格，就像变色龙一样，他们需要能够适应各种情况，用全面的眼光来看待事情，而大部分人只能看到眼前的事物，这就要求领导者 必须同时运用自己的智商和情商去平衡所有层面。