在日益发展的数字世界中，视觉信息通常在日常生活中被各种常用隐喻进行编码，并越来越多地被用于互联网和移动设备，以便于在人与人的交流过程中进行快速理解和简单分析。“国际视觉信息交流与交互研讨会”(VINCI)即为研究人员和从业人员讨论视觉传播理论、设计和应用方面最新技术的国际论坛。近日9月20日至22日，“第十二届国际视觉信息交流与交互研讨会”(Vinci’19)在上海举行。

高博在演讲现场

9月22日上午，同济大学副教授、服务与多媒体设计实验室负责人高搏在华东师范大学做了题为《为“GOOD”而设计——人性化服务与信息设计改善医患沟通》的主旨演讲，详细阐述了信息技术时代强调 “以患者为中心”、关注多向沟通中的情感连接、有效缓解医患矛盾的“设计向善”理念。

医患矛盾冲突升级——“设计向善”

目前，医疗健康方面面临着越来越具体的社会问题：城市化和人口老龄化、医患沟通问题和妇女医疗保健等。关于种种问题产生的原因，高搏从信息交互的角度进行了专业的解释：“专业医疗信息的受众通常是专业人士（医生、护士等），信息来源于诊断报告，实验室数据，放射图像（X光、CT扫描和MRI等）进行编排和展示。应用到医患交互场景中，面对专业分析型的结构化图表、生僻难解的专业术语、抽象数量型的特征指标，种种陌生冰冷的多元信息扑面而来，映衬着茫然无助又急切预期的患者心情，沟通焦虑不可避免。若再叠加上嘈杂纷乱的医疗环境、漠然游离的医生面容、耗时耗力的候诊过程和难以辨识的诊疗记录，出现了预料之外的医疗结果，医患矛盾冲突升级就一触即发。”因此，从设计专业来说，如果设计的核心为解决问题（Problem-solving），那么应用于高频医患场景的信息和服务就应“以患者为中心”，高搏就此提出了为“GOOD”而设计的理念——也就是“设计向善”（Design for Good）。“设计向善”不仅需要运用最新的数据媒体技术，更需要关注沟通和服务中的心理认知与美感呈现，传达基于系统与触点的个性化的医疗信息与人文关怀，建立清晰、温暖、正向的情感体验。

深入田野调查——“以患者为中心”

为了进一步完善“设计向善”的研究思路，同济大学服务与多媒体设计研究团队试图通过“以患者为中心”的角度来解决医患沟通中的问题，高搏表示，“以‘患者为中心’（Patient-centered），最重要是关注患者的需求（Needs）和体验（Experience）两个维度。”为此，整个团队跟踪了不同机构的医疗服务流程，采集了来自医患一线的调研数据和共创结果，在相应的田野调查中他们共深度采访了80名参与者：其中42名乳腺癌病人、15名医生及护士、23名相关家庭成员。调查结果显示，医院的患者常会因为病情而彻夜哭泣，同时，病人以及家属因为害怕而时常向医生、护士咨询健康状况，这也给医护人员的正常生活带来一定的麻烦，另一方面，经常性的陪夜会让家属感到不适，有时也会因为病人的病情起伏而十分紧张。因此，“‘以患者为中心’的人性化服务与信息设计，就需要改善医疗机构与非专业人员（患者及家属）的交流和互动体验。”高搏说。“我们主要采用了IA3和MISD两种思路来解决问题。IA3（Information as an art）即指这种交流互动体验要是有吸引力的、是艺术性的、人工的，因为只有充分为使用者考虑，才会让人们的生活更舒服。”比如小粉拳App（PINKPUN）就研发了“每日用药提醒和复诊提醒”功能，它可将复杂药名和药量同步自药方，支持智能提醒，并可提前预约，这种极具吸引力的功能就为情况复杂的患者以及老年患者提供了简单便捷的记录方式。同时App的界面清晰明了、配色温暖，也为患者及家人有效疏导了紧张的生活情绪。高搏继续谈到，“另外一个思考路径是MISD，即“Medical Interaction”和Service Design”的首字母缩写，具体来看主要关注以下5个要素：以患者为中心（Patient center）、整体性（Holistic）、共情（Empathy）、定序（Sequencing）、协同创新(Co-creative)。”这一路径可以通过“智慧小方”这款人工智能助手来实现，据高搏介绍，它可以通过显示屏询问问题、通过按钮选择是否帮助患者记录日常症状，患者可以通过语音对话向“小方”倾诉自己的感受，同时，医生和家属可以实时看到患者的症状记录并帮助其进行后续的治疗和照护。更贴心的是，服务公司每周会将属于患者自己的报纸与附赠产品邮寄到家，报纸内容会包括患者这一周的情况变化、医嘱、阶段知识、家属留言等，真正实现与患者“相伴”。“这种以患者为中心的向善设计，自然成为医患之间、患者与家属之间良好的沟通桥梁，为三方都提供理解式的陪伴与科学的帮助。”高搏说。

最终实现医疗空间体验价值共创

高搏以及她的服务与多媒体设计研究团队通过不断的努力，希望帮助患者及家属在不需要专家级经验辅助的情境下，可以顺畅理解各种治疗场景的健康体征指标，给与患者满足需求和获得反馈的心理安慰，并嵌入交叉治疗和可追踪的心理辅助治疗等，从而最终实现医疗服务的透明、高效，不仅具有人情味，还可以提高依从性。正如高搏在演讲最后强调的，“在AI时代，我们需要拥抱并深入理解人性，理解它对于一个切实的人真正意味着什么。我们需要更进一步关注人类的认知与情感连接，比如理解、信任、情感、尊重和爱。因为这不是人类与机器之间的对抗，而是两者共同的协作。”