本文转自【工人日报】；

想办法拿回属于自己的钱却被骂“不要脸”，最近，河南新乡刘女士的一段经历可谓相当糟心。

针对某医院多收了自己45元费用，前不久刘女士拨打当地市长热线“12345”投诉。两天后她接到了回访电话，对方询问问题是否得到解决，刘女士表示没有，对方答复“好的，知道了”。然而，根据刘女士提供的录音，说过“再见”后，该工作人员忘记挂断电话，转身就对同事说：“这种人都不要脸，为了45块钱打了仨电话”。

事发后，新乡市红旗区有关领导和具体经办人员现场向刘女士道歉，并退还多收的45元费用，对涉事的热线回访工作人员给予党内警告处分，对涉事医生全院通报批评，按照绩效管理办法扣除相应的绩效工资，并作出书面检查。

被多收了45元钱，这一方面是刘女士合法权益被侵害，另一方面反映出当地医院从个别医生的职业操守到整个医院的管理都可能存在问题或漏洞。无论从哪个角度看，这绝不是一件小事。

更何况，45块钱打了3个电话都没解决问题，本身也折射出相关部门在为群众办实事上的不足，怎么就成了群众“不要脸”的依据？

从根子上说，是有的人心中“群众又来找麻烦”的意识在作祟。

各地设立市长热线，目的就是倾听民声、改善民生。此番事件中，回访工作人员显然早把为民服务的理念抛在脑后，恨不能每个遇到问题的群众都三缄其口，自己就能天下太平、岁月静好。

有事情打“12345”，这是经过多年实践在政府与群众间建起的一座“连心桥”。龚先生不止一次听身边人夸赞市长热线“真办事、真有用”。可建桥不易，毁桥则“分分钟”。因为忘挂电话的“乌龙”，回访工作人员受了处分，而其作为民生服务的“代言人”，也让当地政府部门丢了脸。虽然刘女士接受了道歉并表示谅解，但这几句无意中听到的话在她心中留下的阴影，恐怕要好一阵才能散去。

忘挂电话而捅了篓子，涉事人员大概会觉得“倒霉”。对各地政府来说，则应该从这一“乌龙”事件吸取足够的教训。

过去，不时有政府工作人员对前来办事的群众恶语相向的新闻传出，还留下诸如“你听不懂话”和“滚出去”等惊人言论。近年来，随着政府相关管理加强，类似的“黑脸人”已不多见，接待人员微笑、耐心、态度好，成了不少群众办事时的常规感受。以市长热线为例，不少地方还规定了接线礼貌用语，甚至连语速、铃响几声前接听都有细致要求。

然而，公众担心的是，一些部门看似热心听取群众诉求，转身却不积极寻求解决之道，面对追问就用“礼貌却没有意义”的言辞拖延、推脱，甚至像新乡这位回访人员一样，还要骂上几句。

与之形成对比，最近一段时间，北京、南京等地先后推出了“办不成事”窗口，这个窗口专门受理群众遇到的因各种原因解决不了的“疑难杂症”——能办的想尽办法办，实在不能办的就说清缘由让群众信服。想来，设置这一窗口的最大意义，就是告诉全社会：问题再难也不能让群众犯难，事情再棘手也不能让群众感到棘手。

政府工作人员不是面对机器的操作工，也不是面对消费者的商家客服，而是将百姓与政府连接起来的纽带。 无论流程怎么变、方式怎么改，如果工作人员不把群众的事当成自己的事，不把群众的利益当成自己的利益，像“忘挂电话”这样的篓子，换个方式可能还会出现。

来源：工人日报客户端