“今天（9月8日）酒店没法预订，明天（9月9日）部分房间可以预订。现在酒店大厅还没法出入，客人入住得走地下车库。” 8日，海口丽思卡尔顿前台工作人员如此回复《酒管财经》。

在被“撕掉”酒店外立面之后，这个logo带有狮子头像的豪华酒店尚未完全走出超强台风“摩羯”的阴影。

目前，受灾严重的海口、文昌当地，仍有很多酒店暂无法接受预订；亲历最强台风的诸多消费者，切身感受到了不同酒店在应对突发情况时的不同反应；另有OTA平台、酒店方在退订方面“固执”地采取“不可取消订单”“拒不退款”的经营理念，收到很多客诉和抱怨。

在这短短的几天中，有些酒店手握一把好牌却打得稀烂，也有酒店凭借软硬件服务赢得声誉。这种应对突发情况时的即时反应，从另外一个维度将各个酒店分为了不同的级别和水准。

#01 “摩羯”余威仍存，当地人“躲台风住酒店”

9月7日19点，台风“摩羯”对海南省的影响趋于结束，当地气象局解除台风四级预警。

在这场新中国成立以来，登陆我国最强秋台风的袭扰之下，海南酒店行业受到巨大冲击。

海口丽思卡尔顿酒店的外立面被吹掉的视频，在多个社交平台上传播。

图片来源 | 九派新闻

8日，该酒店前台表示，今天（9月8日）酒店还预定不了，明天（9月9日）可以预订部分房间。现在大厅还进不去，（住客）得走地下车库。

有用户分享海口希尔顿的入住经历：酒店室内吊灯已经和钟摆一样了，叮叮当当的玻璃管，正常电/备用电都全部没有了，客人在黑乎乎的环境中取餐，别样浪漫。

图片来源 | 小红书

根据当地媒体报道，海口希尔顿在大门入口处安装了长约7米、高约3米的铁皮装置；海口宝华海景大酒店在入口处装设了防台风屏；海口黄金海景大酒店用加厚铁皮、木棍、钉子等，制成了大门防风装置。

而在受灾同样严重的文昌市，多家豪华酒店仍然不可预订。

有小红书博主在平台发布了自己入住文昌鲁能希尔顿酒店之后的“抗台风经历”：将床垫挡住窗户玻璃，行李箱挡住门口，夫妻两人在厕所中呆了三四个小时。

《酒管财经》在9月8日中午多次拨打文昌鲁能希尔顿酒店前台电话，一直没法拨通。携程平台显示，该酒店近两天没有房源。

文昌南国温德姆花园酒店表示不接受预订，要看酒店恢复情况。

而受该台风影响，很多人对于近期前往海南出行的计划产生了动摇。仍有很多用户在多个社交平台咨询9月下旬的海南酒店入住情况。另有部分用户则直接改变出行行程，取消了海南游玩线路。

不过，在海南当地，酒店成为了受灾居民重要的临时避风港。

9月7日晚，海南省旅游饭店业协会发出倡议：希望正常经营的酒店能为受灾严重的居民提供最优惠的住宿和餐饮服务，对于生活有困难的市民和游客，鼓励酒店提供免费的饮用水和食物等物资。

海口市方面，截至9月7日17时，海口受灾人口126.81万人，紧急转移群众10.55万人，需救助群众20.98万人。

文昌市方面，近三分之一道路因树木倒伏无法通行，通信基站受损792个、断电率82.3%。11家水厂有8家因停电停供。

断水断电，成为影响当地生活的重要因素。而对于酒店行业来说，几乎每个酒店都会有备用发电机，确保基本的住宿接待能力。

根据《酒管财经》不完全统计，在海口、文昌两地，多个酒店在近几日的住宿价格并未出现较大波动。而在公共舆论场，多个与当地酒店相关的暖心故事广为传播。

比如，位于海口市凤翔东路的海岛森林酒店（凤翔店），免费为居民提供充电和洗漱服务。酒店大堂，成了大家的避风港。

在抖音平台，“海口台风有电的酒店”已是一个热门搜索类目。在评论区，“躲台风住酒店”，成为海南人民应对本次自然灾害的主要备选动作。

#02 仍有很多不和谐因素

突发情况考验着酒店的应变能力。在台风过境前后，酒店硬件抗造能力、软件服务能力，将诸多酒店品牌分为不同的级别和水准。

上述小红书博主在入住文昌鲁能希尔顿酒店遭遇台风后，她详细记录了酒店的应对措施：凌晨为自己换房，想办法为顾客寻找食物填饱肚子。

另有海口鲁能希尔顿用户记录：昨天到现在（六号晚上不到十一点），酒店全程没停水，没停网，没停电，有些房间有漏水情况，但玻璃都很坚挺。

但是，仍然不乏很多酒店在应急应对上存在欠缺。社媒上吐槽酒店停水停电、服务跟不上的声音依然很多。

上述入住海口希尔顿的用户在推文中提到，对超高层五星级酒店的配套失望至极，备用电根本不能推送，客人在人受了一晚无空调无水无电无信号之后，酒店通知疏散撤离，整个系统听说要修一周。

更加重要的是，仍有少数酒店在借机发“不义之财”。

有小红书博主8日凌晨推文称，想定酒店，结果都这么贵了啊。其截图显示，某泰智选酒店（海口海秀中路店）当天价格为1019元起。而据《酒管财经》检索携程平台了解，该酒店房价平时在130元左右。

图片来源 | 小红书

另外，很多OTA平台、酒店在客房退订等方面的态度，遭到用户的质疑。

在黑猫投诉平台，近日因台风退订产生诸多不愉快的投诉比比皆是，投诉对象大多为OTA平台。

有博主发帖收集“三亚有台风仍不可取消的酒店”，跟帖区非常热闹，提到了多个知名酒店品牌，比如珊瑚湾文华东方，只改期不取消；三亚天丽湾凯悦，还在12345拉扯中；威珀斯酒店，收取10%手续费等。

事实上，酒店因极端天气而恶意涨价的案例并不在少数，几乎每年都会出现。

2021年，郑州720大雨期间，某连锁酒店品牌恶意涨价遭曝光，受到当地的严肃处罚；2023年9月，福州遭遇台风。当地一家五星级酒店坐地起价，被媒体曝光。

酒店行业作为动态定价机制的典型代表，很多酒店经营者并没有把合理的收益管理与恶意涨价做到很好的区分。

坦言之，截至目前，海南台风之后，当地并未出现很多对于酒店的吐槽声音。这源于市场发展阶段的成熟，也与当地“有形的手”有关。

《酒管财经》注意到，早在9月4日，海南有关部门就发布提醒告诫书，禁止哄抬价格。对哄抬价格行为，最高可处300万元罚款。

#03 多舛的海南酒店业

旅游业是海南四大主导产业之一。有数据统计，2023年，海南旅游业增加值占GDP的比重从过去的8%提升至10%。预计在2026年前，这个比重将超过12%。

但是，在今年，海南旅游业受到天气因素的影响很大。

三亚市旅游发展局统计数据显示，第二季度三亚接待国内过夜游客504.91万人次，同口径比2023年下降13.86%，国内过夜游客花费154.99亿元，同口径比2023年下降19.64%。

该部门就提到，数据下滑的主要原因在于三亚本土及客源地的恶劣天气。

而本次台风“摩羯”主要经过海口和文昌。根据媒体报道，海口全市受灾人口126.81万人，造成直接经济损失约263.24亿元。文昌全市17个镇受到正面袭击，初步预计经济损失总计327亿元。

除了客源方面的锐减，还有用户对于接下来前往海南出游的信心。同时，海口、文昌两地的很多酒店还需进行维护和修复。三股力量正在夹击着海南酒店产业的发展。

本来，旅游产业就与自然天气密切相关，而很多酒店为了追求风景、体验的独特性，更加追求选址和设计的稀缺性。在这个过程中，在扛风险能力和突发能力的情况下会略有瑕疵。这也提醒着整个酒店业，酒店合规和硬件安全可靠，是这个产业的基础。

本文来自微信公众号“酒管财经”，作者：劳殿，编辑：阿渲