如果您了解呼叫中心就一定知道什么是 ACD (Automatic Call Distribution)，它在呼叫中心的作用非凡，能直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。

呼叫中心通过ACD只需几步即可将呼叫路由到他们想到达的位置。如果希望确保客户尽可能快速有效地得到座席的帮助，那么ACD的设置对每个建立呼叫中心的企业都至关重要。

ACD被呼叫中心广泛使用是理所当然的，它不仅减少了等待时间，而且还确保客户能关联到最熟练的客服来解决问题。毕竟没有人喜欢被搁置数十分钟后仍然被错误的座席接手处理问题的感觉，那种糟糕的感受让你仿佛看到了一万头羊驼在草原上狂奔的场景。

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什么是自动呼叫分配 (ACD)？

ACD即自动呼叫分配系统适用于各种行业，通常呼叫中心用于将来电分配到正确的座席。当呼叫在某一特定环境爆发式激增时，呼叫中心会变得不堪重负。而ACD的作用就在于此，就好像不堪重负的交通路口需要一位交巡警一样。

呼叫中心自动呼叫分配（ACD）系统的工作原理

ACD 通过预设的分配选项将入站呼叫分配到最适合的座席位置。它还可以在呼叫接通之前通过拨号号码识别（DNIS）系统，来识别呼叫者并向座席提供客户全部信息来完善服务。不仅如此，它还能通过减少不必要的转接来优化沟通，避免了客户在与多个座席交谈后才能到达他们需要的目的地。

ACD 和交互式语音应答 (IVR) 系统是相辅相成、相互配合的。通过IVR系统，ACD可以将呼叫路由到座席或座席之外的AI应答位置。一些常见或基础的查询，客户甚至不需要通过工人座席就能解决。使座席摆脱了大部分繁琐和枯燥的底层服务提高了工作效率，以及座席与客户的满意度。

当您使用基于云的呼叫中心时，基于远程工作的座席甚至不需要有固定的工位，呼叫可以实时路由到指定的远程位置。

ACD系统还可以配置为：考虑通话时间的流量、等待时间以及接听电话所需的技能和座席技能。路由算法可以基于呼叫中心常用模式或呼叫中心经理认为的最重要的内容进行调配。

以下是一些提升呼叫中心性能的自动呼叫分配（ ACD）系统的重要功能：

1、呼叫路由：

ACD 系统经过编程或设定可以以最适合您业务的方式，分配可能是人工也可能是AI的服务位置。如果呼叫者不想排队他们还可以采用语音信箱的方式进入预定的回呼程序。

2、呼叫监控：

您一定在服务前听到过“您的通话可能被录音”。这是呼叫中心的合规性呼叫监控。它们也可能被用于座席内部标准化服务培训。它们还能用于评价客户满意度，这也是为什么在座席服务结束时，您可能会被请求完成一个简短的评分。

3、语音信箱及回应：

大多数客户不想把时间耗费在长时间等待的服务队列中。他们也许更希望得到客服回应。这些不急于处理的呼叫者可能会选择语音信箱，通过ACD 记录消息以便座席在合适的时间回应。这意味着一旦客服有空，他们就可以与客户重新取得联系。

4、个性化的缓冲：

您很可能会在等待队列中听一些舒缓的音乐，音乐可以缓解排队时的枯燥无味，并适当地缓解您的焦躁情绪。

5、第三方开发接口：

企业呼叫中心系统具有第三方开发接口，ACD系统可灵活地与CRM、ERP、OA系统无缝对接，无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构，对接方式都非常灵活简单。因此，您的座席已准备好他们在接听电话时所需的所有呼叫者信息。

6、热门呼叫分配方法：

分配呼叫就是资源管理。正确的路由策略可以确保以最佳方式利用您的劳动力。

下面是一些顶级的调用分配方法：

基于技能的转移；

空闲座席分布；

固定顺序；

基于时间的路由。