“你摊上大事了，狗不理报警了！”

近日

一位博主发布了

狗不理包子王府井总店的探店视频

品尝后

认为“感觉里面全是肥肉”“特别腻”

并称“100块钱两屉有点贵”

△截至目前，该视频全网播放超过1000万

面对吐槽

这家店迅速发声明称

视频侵犯了名誉权

要求有关微博账号和制作人员道歉

还表示已报警？？？？

东东听说了这个事情后表示

（警察叔叔不是让你做这个事情的啊喂！）

之后该声明及发布声明的账号

均被删除

消息一出，广大网友们对王府井狗不理餐厅的声明提出疑问：以后吃完饭，还能不能在网上发表评价了？

今早（9月15日）

狗不理集团通过官方微信

发布声明回应此事：

“狗不理王府井店”为2005年狗不理改制前的加盟店并存续至今。

狗不理集团改制后，为了维护品牌美誉度和保障食品品质，狗不理集团坚持以直营为主，截至目前已陆续收回各地加盟期满的80多家加盟店；其中北京原有12家，收回11家，仅存此一家加盟店。

狗不理集团方面表示，由于该店严重违反了狗不理集团企业品牌管理规定和与狗不理集团签订的加盟协议相关约定，严重损害了狗不理集团名誉，造成了极其恶劣的社会影响，狗不理集团从即日起，解除与该店加盟方的合作。

声明发布后，一众网友似乎并不买账。有吐槽狗不理其他门店餐饮质量的，有猜疑此举是舍车保帅，也有网友认为此等声明流于表面，态度不够诚恳。

此外不少网友吐槽，“还是要把又贵又难吃打在公屏上”“配方都是总部的吧？”“别说加盟店，你家总店也不好吃，谢谢”。

其中，吐槽口味的一条评论，获得了2.3万个点赞。

还有网友们指出，老字号质量下滑，不仅仅是狗不理一家的问题。

差评视频是否构成侵权？

北京市中闻律师事务所王维维律师表示，目前从视频的内容看，该短片是消费者通过视频记录到餐厅体验的过程。主要是关于口味、食材、服务等方面的个人主观评价，没有虚构不实内容，不应被认定构成侵权。

餐厅是公共场所，且消费者购买了餐饮服务，也有权利对这个过程进行个人客观评价。

“餐厅的声明过于强硬，在这个事件中没有就服务不周之处诚恳致歉，是一个危机公关的典型失败案例。”王维维说。

消费者真正在乎的是什么？

实际上，博主@谷岳 对狗不理王府井店的吐槽，主要在于“难吃又贵”。但无论是王府井店回应要报警，还是狗不理集团回应的“加盟说”，都没有解决消费者的痛点。

一家餐饮企业，对消费者提出口味不符合要求、性价比不高的评价，拿不出实际行动改正，门店和集团总部回应问题，不是嚣张跋扈，就是避重就轻，这都不是百年老店、中华老字号回应差评的“应有姿势”。

就像很多网友说的，消费者不需要知道狗不理是加盟还是直营，他们上狗不理吃包子，是冲着招牌和名气。也就是说，长久以来，消费者认可狗不理的口味和价格。

当年，“狗不理”以“狗子卖包子，不理人”而得名，这里的“不理人”，是因为狗不理包子口味一流、质量过关，生意兴隆，无暇顾及客人。

△狗不理包子

企业回应差评的正确姿势应该是及时反思，抓紧改进。最好是将如何保障食品安全、如何提升产品口味、如何提高服务质量这些具体细致的措施公布出来，接受消费者和市场监督。这才是无愧于中华老字号的品牌形象的做法。

老字号为何普遍出现经营问题？

公开资料显示，狗不理包子始创于1858年，是有着160多年历史的中华老字号品牌，在全国范围内都有很大的知名度。狗不理曾于2015年11月在新三板挂牌。自登陆新三板以来，其业绩持续增长，营收由2015年的8948万元增至2019年的1.55亿元，净利润则由601万元增至2424万元。

不过，其毛利率自2017年起持续下滑，2017年至2019年，狗不理食品毛利率为39.8%、39.26%、37.99 %。今年5月，狗不理发布退市公告，自5月11日起终止股票挂牌。狗不理集团曾尝试登陆中小板，但在2014年被证监会终止审查。

近来老字号餐饮面临的问题并不少。与狗不理齐名的全聚德，最近几年就一直在困境中挣扎。2019年全年，全聚德才赚了4700万元，创下了2005年以来的最低记录。此前一度有股民在股吧建议公司收购波司登，转型羽绒服业务。

坐拥西安饭庄、同盛祥饭庄等老字号饭店，掌握百余种老字号特色食品的西安饮食，发展状况更不容乐观。公司自2013年以来，已连续7年扣非净利润亏损。

对此，中国科学院大学经管学院教授吕本富表示，老字号本身就蕴含着巨大的品牌价值，一定要充分利用，而要在哪些方面传承老字号也值得思考。

另一方面，老字号不意味着可以安于守旧、一成不变，也必须要适应市场发展的需求，适应消费者整体口味和需求的变化。