3月6日，由车人网、V讯网、寰球微IP联合举办的“倾听•倾心——存量时代的汽车售后服务展望”高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会在北京隆重召开。多位来自行业内的专家学者与车企代表，经销商代表齐聚一堂，围绕“消费者权益”、“经销商售后服务”为中心进行全方位商讨，全力做到倾听消费者的声音，促进为消费者服务。

本次大会上，由车人网、V讯网、寰球汽车集团以及《中国消费者报》联合构建的汽车售后服务战略联盟共同发布了“DEF守护者计划”，为维护消费者权益提供强力支持，成为消费者合法权益的守护者。

车人网主编牛大为在本次大会上为大家解读了“DEF守护者计划” ，并指出，“DEF守护者计划”将依托各自的优势资源，为用户提供更高水平的售后服务，为市场提供更高价值的数据统计，为行业提供更工整、更公开的舆论声音。并以此唤醒汽车售后服务的生态圈，用分享和自律让复杂的事情变得更加简单。

以下为车人网主编牛大为的发言实录：

下面我将用简短的时间给大家介绍一下车人网将要发布的守护者计划。我们是秉承“宏观+微观，新媒体+网站双结合”的报道模式，致力打造国内真实客观的互联网媒体。

同时，车联网也是中国质量协会用户委员会有关汽车质量与服务投诉的唯一跟踪网站，每年我们都会对中国汽车市场上的汽车产品进行质量与服务问题的全面跟踪，为消费者和企业提供精准的口碑参考和售后服务的参考。

接下来我简单的给大家介绍一下车人网在2018年汽车产品质量与服务投诉的情况。咱们这次数据的收集是采用线上和线下的两种模式同时进行的，其中线下统计的数据占比达到了36%，过去一年车人网收到的投诉总量是139934例，有效投诉量为126192例。

下面着重说一下售后服务方面的投诉，从车人网收到的售后服务方面的投诉分析来看，2018年所有的汽车售后服务方面的售后投资问题均高于2017年，共收到投诉总量是22784例，比上年增长14.72%，现在的增长速度很快。个别企业重视程度低，车辆受理投诉时间比较长，没有明确的管控途径等等问题，是在我们收集的途径当中消费者最为关心的。

其中服务态度的问题在所有售后服务的投诉过程中占据了影响用户满意度最直接的影响因素，比上年上涨了32.51%。另外沟通不畅的问题投诉量增长非常明显，上涨了41.35%，除此之外还有一个很有意思的数据，上个月车人网用了一个月的时间对我们的一千名用户和一百名汽车售后服务站的从业者进行了问卷调查，结果数据显示，超过63%的用户认为缺少有效沟通的途径是他们对售后目前面临的问题。

最重要的问题，70%的售后服务的从业者认为沟通是否存在障碍，是否畅通，是决定消费者对他们售后服务满意度很重要的因素，其实可以看到出河与消费者提高有效的沟通的问题已经成为了汽车售后服务最为关注的问题。

在过去，一方面消费者苦于有效沟通的途径，获取便捷的沟通方式，另一方面企业和经销商都在花重金收集用户资料，用户反馈，用于改善服务质量。同时，我们的行业媒体也不断地曝出一些关于售后服务，包括主机厂负面的新闻，也加剧用户和经销商之间的矛盾。相比之下，消费者的诉求如何通过合理的渠道发布出来，企业和经销商怎么获得第一手的用户反馈从而改善质量，行业媒体如何监督售后服务行为，促进汽车后市场发展问题，一直是困扰我们的问题，没有得到有效解决。

因此，车人网围绕新时代下汽车后市场的变革与创新联合了行业机构、企业、经销商和媒体共同推出了今天发布的“DEF守护者计划”。

这个“DEF守护者计划”是什么呢？就是我们行业的机构、车企还有经销商、媒体，我们将依托各自的优势资源，为用户提供更高水平的售后服务，为市场提供更高价值的数据统计，为行业提供更工整、更公开的舆论声音，这是我们打造“DEF守护者计划”的初衷，也是我们未来的行动目标。

具体怎么做？在线上将由车人网、V讯网、中国消费者报各种端口进行数据的收集，在终端通过大牛计算的科技，利用战略合作的媒体，把这些收集来的用户诉求进行整理，统一和车企和经销商共享，去给行业做一个发声。同时在线下也会组建非盈利性的组织，构建信息统计，经销商服务水平，提升相关体系服务企业和经销商，帮助他们提升和消费者沟通的效率，以及他们服务的水平。由此打造出一个完整的汽车售后服务信息的生态闭环。

我们也希望从今天“DEF守护者计划”发布开始，我们唤醒汽车售后服务的生态圈，用分享和自律让复杂的事情变得更加简单。