除夕当天，全国旅行社暂停经营国内团队游，三天后，出境团队游也全部暂停。旅行社行业从经营高峰期急转直下，退款、停摆、资金压力接踵而来。突如其来的新冠肺炎疫情让旅游行业遭受重创，但也让旅游人愈加思考行业、思考前路。从事旅游行业二十多年的北京春秋旅行社有限公司总经理杨洋也是其中的一员。杨洋表示，疫情让企业承受了巨大的损失和压力，但疫情期间不裁员、不克扣旅客退款也是底线，新冠肺炎疫情面前，旅行社也有自己的闪光点。

同时，这场前所未有的大考也是旅行社行业一次去浮躁、去泡沫的机会，行业停摆、企业亏损的生存压力下，价格战不再，企业更加回归到经营的本质，回归到以游客需求为中心。当疫情褪去，旅游行业将恢复性增长，走马观花的时代走向品质旅游年代，旅游行业应该借此机会进行消费升级、产品升级和服务升级，适应市场需求。

杨洋，北京春秋旅行社有限公司总经理。

旅行社利润最好的时期却成了零营收

新京报：此次疫情给旅行社带来了哪些损失？

杨洋：首先是目前的直接损失。作为旅行社，一年有三大“战役”，寒假春节、暑假和国庆黄金周，这三个时期的经营与全年的营收密切相关，其中利润最好、收益最高的就是寒假春节，因为这个时间段相当于是长假和黄金周叠加的旅行高峰，也是我们最重视的一个时期。新冠肺炎疫情的出现，让最好的时期变成了零营收，同时还产生了很多的损失和负面影响。

一方面，旅行社已经提前向供应商、地接社等支付了机票、酒店、邮轮、门票等费用，短时间内无法收回，并且各个供应商对退款的态度不同，有的供应商要求扣除一定损失，有的甚至不退还；另一方面，旅客要求低损甚至无损退款，但其实旅行社还没有收到退款，只能先为旅客垫付一部分，承受了很大的垫付资金压力、现金流压力。北京春秋旅行社的损失就非常严重。

新京报：旅行社业务停摆，对从业人员有什么影响？

杨洋：旅行社行业属于劳动密集型产业，停摆期的旅行社有大量业务人员处于停业状态，比如一线领队、导游等。我们作为一个比较负责任的企业，承诺疫情持续短期3-5月的话，不会减员，但是旅行社“只出不进”的经营状况以及比较紧张的现金流，无疑会影响到员工的收入水平以及生活质量。

除了收入以外，疫情对大家的信心和士气也有影响，春节前辛辛苦苦忙了两三个月，加班加点收客，好不容易春节前几天团收好了，也准备好给游客发出发通知了，突然间就停团退款了。有不少员工今天还在操作出团，睡一觉起来就开始退团，一边哭一边退，真的特别心疼和委屈。

新京报：疫情对中小微旅行社的影响会更大吗？

杨洋：这要分两方面来看。一方面确实中小旅行社底子比较薄，规模比较小，承担重大风险的能力比较差，所以国家及各地方出台了很多对中小企业的扶持政策；但另一方面，旅游行业停摆的状态下，大型旅游企业损失的绝对值以及未来的压力其实更大，因为在停业状态下，谁的员工多、谁的资产更重，压力就会更大。举例来说，一个5人的小旅行社在这种状态下可能会选择关门，但是一个有5000员工的旅游企业需要承担着大量员工以及资产折旧等压力。

退改中游客单个损失举证难度大，部分退费需要进一步协调

新京报：疫情发生以后，北京春秋旅行社是如何应对的？

杨洋：首先是根据文旅部和北京市文旅局的相关规定，停团退团，尽可能减少客人的损失，虽然有压力，但也先让客人拿到能退的钱。从大年二十九到现在，我们的业务人员一直在忙；其次是保障在途客人的安全，每日进行消毒和监测，建立客人的出行档案，以便出现异常情况时及时进行追踪和调查。比较幸运的是，我们最后一个团回国已经十几天，没有任何游客和员工出现症状。对于员工，除了不裁员，保证他们基本的收入，还对湖北及其他疫情多发地区的员工采取了原地休整的政策，让他们保护好自己，等疫情结束再回来工作。

新京报：游客的退改要求是如何处理的？

杨洋：没有损失的游客已经尽快安排无损退款；有小部分损失的游客基本也能接受，主要是签证费用无法退还。目前比较麻烦的情况是游客和旅行社对损失多少的认定不同，就会产生纠纷。我们目前有两个办法来协调这类纠纷，一是把双方有异议的部分保留，先把其他款项退给游客，比如5000元钱的团费，游客认为损失了1000元，我们实际损失了2000元，双方认定不同，我们就先把3000元钱退给游客。对于剩下的2000元钱，我们再进一步跟境外供应商协调，陆续根据供应商的认定再反馈给游客；第二种方式是在游客的同意下，先跟供应商协调出一个认定结果再退款，有游客明确表示愿意给我们时间去争取和协调。

新京报：旅行社为游客进行损失举证难度大吗？

杨洋：非常难。我举一个简单的例子，我们春节给邮轮公司的一次性预付款是1500万，1月30日的航次是一个价格，2月1日的航次是另一个价格……共17个航次。现在游客张三要求旅行社让邮轮公司出具一个“张三损失1000块钱”的证明，我们真的拿不出来，因为邮轮公司不可能拿出精力和物力，为每一个人出具一个损失证明。同样机票也是如此，比如我们预付了上半年的费用500万，哪一部分是李四、王五这两位游客的费用，航空公司也不会单独出具证明。

游客的心情我非常能理解，本来打算高高兴兴出去玩，交出去几千甚至上万的费用，结果没去成还要承担损失，肯定难受。但这属于不可抗力因素，我们也很希望能正常出团。有些游客质疑旅行社这时候发“国难财”，我们真不至于昧着良心赚这种钱。

保证金不能完全缓解资金压力，但也能解燃眉之急

新京报：春秋旅行社如何破解现金流压力？

杨洋：目前文旅部宣布向旅行社暂退80%旅游服务质量保证金，虽然不能完全缓解资金压力，但也算能解燃眉之急，春秋旅行社也已经收到了退还通知。其次，春秋旅行社背后还有集团支持，必要时能够借助集团力量缓解部分压力；另外最近政府也出台了一些低息贷款政策，我们也陆续接到了一些银行贷款的来电询问。在这些帮助下，只要业务停摆时间不太长，现金流问题会逐步得到缓解。

新京报：最想从外界得到什么支持？

杨洋：我希望媒体、舆论，能给旅游行业在这次疫情中所做的事情更多正面、积极的宣传。比如，旅行社严格按照国家相关政策执行退团停团，导游领队在海外自发的一些无偿支援新冠肺炎疫情的行为，业务人员春节无休，一直联系供应商希望尽量给游客减少损失。过去，旅行社总有一些低价竞争的负面印象，希望能通过这次疫情，让大家看到旅游企业的闪光点，提高旅游行业的整体形象。

业务停摆，客观上促使行业去浮躁、去泡沫

新京报：对于疫情过后的市场消费预判是怎样的？春秋旅行社目前在做哪些准备？

杨洋：从市场总的状态来说，旅游市场会有一个恢复性的增长，旅游消费可以被短时间抑制住，但不会被消灭，所以我们对疫情后的市场持乐观态度。

准备方面，从2月的第二周开始，我们每天都有线上业务培训以及业务考试，通过这段时间把我们业务上的短板补一补，完善公司的规章制度。最近一周的培训比如“旅游法律法规及案例分析”、“电商产品包装思路”、“留住客户的技巧”、“西欧目的地培训”等，提高员工的业务能力、业务技能，为疫情恢复以后的发展打下基础。

新京报：此次疫情对旅游行业的市场格局和发展趋势将起到什么样的作用？

杨洋：旅游行业停摆，从旅行社角度来说，会是一次去浮躁、去泡沫的机会。原来大家为了争客源、争市场、争占有率打价格战，甚至一些企业靠零团费这种不正当的经营手段来获取客人。经过这一两个月的休整，我觉得行业会有一些反思，比如想一想搞价格战是否能让企业健康发展，并且现在行业停摆、企业亏损，这种生存压力下，也不存在再搞价格战的动力，那么企业会更好地回归到企业经营的本质，回归到以游客需求为中心、以企业经营效益为中心，我觉得这是一个疫情后的行业趋势；

其次，当前旅游正逐渐从走马观花的时代走向品质旅游年代，旅游行业应该借这个机会进行消费升级、产品升级和服务升级，不再以低价为竞争手段，要以适应市场需求的产品来竞争。目前游客的需求已经在逐渐细分化，消费更加多样性和个性化，旅游企业要从追求大而全向小而精和专业转化，并且每个细分市场都能够形成一个比较大的份额，疫情之后的细分市场将更加明显，比如亲子旅游、温泉旅游、体育旅游等，我们要不断调整，适应这种市场的变化。

编辑 李铮 校对 何燕

图片 受访者供图