作为城市“总客服”，成都12345热线平台通过网站、电话、微信公众号、移动客户端、短信等渠道，“7×24小时”全天候受理企业和群众提出的各类非紧急诉求。

连日来，来自中国人民大学、深圳大学、山东大学、兰州大学、中山大学、香港科技大学（广州）、云南大学、西北农林科技大学、电子科技大学等多所高校的高校专家学者们，相继走进成都12345热线接听中心。

这次来的40名高校专家学者从事的研究方向，也与12345热线接听中心息息相关。有的是公共管理专业公共政策方向，有的是行政管理专业数字政府、数字治理方向，有的是人工智能治理研究方向。

中山大学副教授郑跃平长期从事数字治理、数字政府、政务热线等领域的研究，他认为：“在数字政府建设发展进程中，政务热线的作用和价值不断凸显，发挥着越来越重要的作用，逐步建设成为政务服务的便捷平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑。”郑跃平所在的中山大学数字治理研究中心，多年来持续关注和研究政务热线，发布了多份相关研究报告。

“在全国政务热线的建设发展中，成都12345热线非常具有代表性，在制度建设、管理机制、数据治理、智能探索等方面具有很强的引领性。”郑跃平强调，未来，成都12345热线需要进一步强化标准化、数字化和法制化探索，提升高质量发展能力，赋能成都城市治理与建设，助力全国政务服务便民热线的转型发展。

“在成都这样一座超大城市，如何处理投诉和意见反馈？”深圳大学副教授吴进进表示，“这一次看到了相关数据的有效分析，其中标签分类、派单机制等都提高了反馈处理的效率。通过大数据分析，像是交通拥堵、购物退费等标签很清晰，可以大幅减轻人工负担。”

电子科技大学公共管理学院教授张会平认为，成都12345政务热线在多方面展现出亮点。首先，平台及话务员专业度高，拥有强大的平台支持能力和技术手段支撑。其次，成都市在数据分析方面表现突出，为政务决策提供了科学依据，也为城市治理提供了有力数据支持。

来自电子科技大学的博士生苟可一是第一次来成都12345热线平台参观。“在大数据的支持下，它（12345热线平台）正在从一个‘信息的搬运工’向‘政策参考者’‘信息处理者’的身份转变。”苟可一表示。

成都12345热线平台相关人员介绍，希望通过这次活动让更多专家学者实地体验12345热线的运行模式，参观数据分析平台以及了解版本变化，实现由单一的电话接听中心向社会诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心的集成，向民情“总枢纽”和城市“总客服”的升级。

今年以来，已经有上千人次走进成都12345热线平台，了解这座城市的“总客服”。

红星新闻记者 颜雪 实习生 刘曦嫄 摄影报道

编辑 陈怡西

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