2025年4月10日，华为智能联络中心（以下简称为华为AICC）携智能客服一体机解决方案亮相2025中国呼叫中心及企业通信大会（CTI论坛）。在科技飞速发展的今天，人工智能、大数据、云计算等前沿技术正深刻重塑企业通信与客户服务的未来格局。智能联络中心作为连接企业与客户的桥梁，其智能化、个性化、高效化的服务水平直接关系到企业的市场竞争力和客户满意度。本次大会汇聚各行业大咖、领导厂商代表，共同探讨ICT领域的最新技术趋势、市场变化和未来发展方向。

华为AICC营销代表唐思师出席了本届大会并发表演讲，并基于华为对传统呼叫中心领域痛点洞察及30余年联络中心的成功经验，在会上分享了华为AICC全场景GenAI助力行业提升客户体验和运营效率，以及智能客服一体机——软硬件全栈一体的解决方案，降低AI应用部署和运维门槛，保障数据安全，加速客服领域AI应用高效部署，为现场与会嘉宾留下了深刻印象。

*华为AICC营销代表唐思师在CTI论坛介绍华为AICC解决方案

华为AICC是华为推出的新一代全渠道、大模型智能化、开放可编排化的联络中心产品，针对效能和体验方面均有大幅改善。

新作业方式提升效能

华为AICC基于大模型的智能坐席辅助，情绪识别，话术推荐，自动填单等能力辅助坐席降低平均处理时长AHT30%。此外，华为AICC推进构建营销员助手外呼营销线索识别及智能外呼能力，智能陪练依托大模型加持的个性化对练及评价指导能力缩短新员工培训周期，端到端促进用户体验提升及企业降本增效。

新交互方式优化体验

华为AICC持续优化下一代媒体平台，提供了全渠道一致的用户体验，单向视频能力增强，融合视频能力及第三方推拉流能力增强，进一步丰富呼叫中心业务应用场景。通过视频IVR、音视频无缝切换、多种社交媒体渠道等等改善最终用户感知，提升首次问题解决率FCR30%。

从成本中心向“体验+收入”中心转型升级

华为AICC提供的多波次智能外呼系统可基于历史客户接触及用户洞察数据，AI辅助完成智能线索挖掘构建线索池，通过外呼任务创建，外呼策略配置，外呼任务监视及线索转换动作实现多波次外呼营销，增收触达率增加10%，助力呼叫中心从成本中心向“体验+收入”中心转型升级。

敏捷开放：端到端旅程编排，实现快速TTM

华为AICC的数字化、可视化、自动化编排能力极大地提高了合作伙伴基于华为平台的开发便利性。我们使用AppCube低代码开发平台和开放的API fabric接口，可视化IVR流程编排，降低开发适配门槛，使客户服务领域的服务TTM缩短50%。此外，华为AICC重点投入华为软件应用市场的构建，通过应用市场聚合伙伴力量，汇聚40+生态应用，构建行业完整生态。AICC提供9大开放模块，实现应用自由组合，解决方案预集成，助力伙伴快速拓展客户、快速上线解决方案。

华为AICC凭借优异的产品性能、良好口碑与极致用户体验，连续10 年在中国市场占据第一（数据来源于国际数据公司（IDC）2024年12月发布的《中国联络中心市场份额，2023：智能时代》），荣获CTI论坛“智能联络中心平台奖”。

*华为智能联络中心荣获CTI论坛“智能联络中心平台奖”

随着数字化经济的蓬勃发展和企业数字化转型的加速，未来，华为 AICC 将继续秉持创新精神，紧跟时代发展的步伐，持续探索AI、多渠道融合、云化等前沿技术在呼叫中心领域应用，引领行业创新，为客户提供更高效、更智能的联络中心解决方案，助力企业降本增效。