“有事解决不了，就拨12345。”近来，在山东临沂市，12345热线被很多市民视为解决问题的首选。

“因为家门口的电线杆快要倒了，已经半倾斜在自家树上，很担心会伤到人。”临沂市沂南县青驼镇居民李萍第一次拨打了12345。

一个简单的电话，很快得到了当地主管部门的回应。

青驼镇联合供电所及通信公司进行会商，由通信公司对电线杆扶正加固，同时规范相关线路，对排查出的线路隐患移交供电所处置，形成隐患整改闭环。

经过半个月的集中整治行动，青驼镇排查出电线杆倾斜、电线掉落、线路杂乱等隐患73处，目前已全部完成了闭环整改。

“近两年，我们正在从一些群众集中反映的小工单出发，推进一类问题解决，争取把同类问题一次性解决好。目前，我们已在全市23个领域23个市直部门开展‘专项深办’。”临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元说。

以群众反映较为集中的临沂市人民医院中药房抓拿药排队时间过长问题为例，医院立即组织相关部门进行专项调研与讨论。“调研完成后，我们于今年3月7日零时起开通北城院区中药共煎配送服务，兰山区内及周边由共煎中心免费配送，其他地区可自选快递到付。此外，针对急重症患者或特殊需求患者，我们还新建立中药房取药绿色通道，确保患者得到及时有效治疗。”临沂市人民医院医患关系服务部主任石丛说。

“无论在哪个领域，我们始终坚持基层‘发烧’，部门‘吃药’，从群众反映突出的诉求中深挖问题根源，用体制机制层面的改革来推动问题解决。”刘向元指着显示屏上变化的工单数字说。

临沂市12345政务服务热线的工作人员正在工作。新华社记者刘铮 摄

一类问题解决了，基层工作人员的担子减轻了。朱孟鑫是临沂市12345政务服务热线的一名基层话务员，“今年2月以来，我们接到的学圈拥堵、就医难等多个领域的群众工单明显减少。”

“通过一条热线促进‘一次办好’群众集中反映的问题，能够大大地减轻基层工作人员的负担，提升整体的服务效率与群众满意度。”刘向元说。（记者王阳、刘铮）