新冠疫情发展至今，已经接近两年。疫情的反复，多次让本已复苏的旅游市场“备受摧残”，旅行社企业经历了一个又一个关乎存亡和未来发展的“严正大考”；更有旅游企业相继离开了这个“行业赛道”。然而，中国旅游行业的发展，从来都不是一帆风顺。从历练中再出发、在变化中谋发展，使这个行业充满韧性，富有活力，更造就了中国旅游人不满足现状、不惧怕变化、不停步探索的从业特质。

在新冠疫情“肆虐”的两年时间里，旅行社企业做了哪些探索和创新？在新发展格局下，在产业链布局和延伸方面有哪些思考和举措？支撑企业未来发展的核心在哪里？带着这些问题，我们采访了广东省旅行社协会会长、广之旅董事长、总裁朱少东。

广东省旅行社协会会长、广之旅董事长、总裁朱少东

触机便发，用“精准”快速启动市场

10月23日，国家文化和旅游部发布《文化和旅游部办公厅关于从严从紧抓好文化和旅游行业疫情防控工作的紧急通知》，要求严格执行跨省旅游经营活动管理“熔断”机制。对出现中高风险地区的省（区、市），立即暂停旅行社及在线旅游企业经营该省（区、市）跨省团队旅游及“机票+酒店”业务，并第一时间向社会公布。疫情的反复，打破并深刻改变了消费者原有的出行计划习惯，“决策-购买-出行”所需时间大幅缩短。在这个特殊时期，业务流量对旅行社企业“活下去”而言至关重要，旅行社企业只有通过精准匹配用户和产品，才能实现快速启动市场。

文旅部官网

广之旅总裁朱少东表示，“用户需求调研、用好私域流量、停摆同步启动重启”是广之旅在疫情防控常态化阶段快速启动市场的三大抓手。“疫情的持续反复，对消费者出行的需求和心态影响深远，面向消费市场的消费者调查，使我们对消费者在疫后旅游需求的变化有了更加精准的了解和把握。今年，广之旅组织的消费者调查次数，较疫情前超过80%。”一手消费需求调研数据，再叠加客户数据库的多维用户画像，为产品、服务、营销的精准匹配提供了有力支持。

疫情发生后，广之旅通过线上“无接触”方式为游客办理“延转退”服务，充分激活了各销售人员的私域流量，成为市场重启和恢复过程中，精准对接客群的重要抓手。在迅速妥善处理受影响游客延转需求的同事，同步启动受影响地区的旅游重启策划，通过“两手抓”，既强化了消费者对广之旅品牌的信任度，同时有更充分的时间组织和整合受影响地区的优质旅游资源，确保当市场恢复时，能以高质量旅游产品和服务快速响应消费者的出游需求。

客户导向，用“需求”深度洞察商机

疫情在使旅游业经受重创的同时，也加速了旅游业的根本性改革，催生了新的消费方式和消费需求。大众旅游的消费诉求，已经从“有没有”转向“好不好”，来自广之旅的经营数据显示，今年以来，以“一家一团”代表的大众定制出行，以“臻逸”为代表的高端个性化定制出行均呈现爆发性增长，已覆盖国内全部市场板块，满意率超过99%，游客推荐意愿超过80%。人民对美好生活的新期待，为旅游业拓展了新空间，也为旅游业高质量发展提出了新要求。

在旅游产业链中，特别是在非标的旅游产品市场中，旅行社处于核心枢纽环节，上链资源，下接客源。“‘服务’是我们的核心资源，‘对优质旅游资源进行深挖和梳理，并围绕客户需求进行产品研发’是我们的核心优势。”朱少东说。

朱少东表示， 在新发展格局下，进一步推动文旅融合的深化，以深度游、主题游等新需求为抓手，广之旅在产品和服务供给侧持续创新；如以步行方式深入广州大街小巷、深度领略岭南特色文化的“走读广州”系列，通过观察、体验、手作等方式深入了解非遗内涵的“非遗99”系列等。2021年，广之旅新产品迭代更新率超过40%，而新产品营收占总营收规模超过45%。

朱少东进一步指出，疫情防控常态化下，旅游市场变化剧烈；国家发展和政策，也为企业拓展新业务提供了诸多契机：无论在国家乡村振兴战略下乡村文旅产业、农旅融合的做大做强，还是“双减”政策下周末亲子游、研学旅行迎来重要发展机遇，文旅行业都能找到发展的新商机。面对未来的不确定性，广之旅将继续保持触机便发的状态，准备充分，抓住业务机会，寻找支撑企业发展的新增量。

跨界创新，用“融合”拓宽事业平台

尽管疫情对旅游行业影响严重，但“行业未来发展仍有广阔的前景”是业内普遍共识。这是因为“旅游”本身就是一个海纳百川的平台，无论是坚持卓越服务的纵深发展，还是构建新生态的横向跨界融合，都有无限可能。

朱少东认为，从企业内打通价值链、用足用好核心优势，到行业内价值链结构的完善，再到跨业合作推动产业链延伸等，旅游行业的“融合”存在于多个层面。在疫情防控常态化阶段，企业进行各维度融合的频率进一步提高，在有效推动复工复产、夯实企业未来发展基础等方面，发挥着重要作用。

如广之旅利用核心优势和资源打造的“丰收年年”项目，策划“市民下乡”、“农民进城”两大旅游产品系列，构建促进城乡居民双向互动的“地面动线”，同时，依托长期积累的国内合作伙伴资源优势，通过严选和产地直供，在旗下实物类销售平台“易起购”上架国内优质助农产品，构建将乡村物产带到城市餐桌的“网络动线”。短短一年，广之旅城乡互送产品数量超过300款，实现组接人数超过15万人次，营收超过2亿元；从旅游产品到旅游商业，推动全链路农旅融合，有效复工复产，寻找业务增长点。

在产业融合方面，大力推动与文化、体育、农业等产业的跨界融合，推出包括主题丰富的研学旅行，专业化程度高的篮球、潜水研学营，结合岭南集团旗下肇庆封开首个国家级4A级旅游景区及首家4星级度假酒店综合体——龙山景区及封开奇景岭南东方酒店，打造包括房车营地、温矿泉疗养、自然探索、亲子度假等相关主题产品，进一步丰富高质量产品供给。

在产业链延伸方面，广之旅会展紧抓市场复苏机遇，成功举办“广东21世纪海上丝绸之路国际博览会”核心展馆——国际合作交流展区的策展和组展工作。同时，嫁接广之旅长期积累的出行接待服务基础和能力，深度参与包括2021年全球市长论坛及第五届广州国际城市创新奖、亚洲青年领袖论坛、读懂中国、大湾区科学论坛、中国生物产业大会等重要活动的会务接待工作；积极捕捉赛事服务的市场商机，成功为广东省政府主办的广东省第二届职业技能大赛提供赛事保障服务，进一步提升企业业务能力效能，拓展业务边界。

“新冠疫情对旅游行业未来发展的影响是深刻的、变革的，它让业内和跨业融合的步伐迈得更大、走得更快。广之旅将充分利用岭南商旅集团资源集聚、营销一体化优势，助力构建泛旅游生态圈，以日益丰富的复合型产品满足消费者多元化旅游需求，实现旅游方式的多样化、产品的丰富化、资源的创新化和价值的最大化。”朱少东说。

降本控费，用“效益”蓄力企业发展

2021年12月5日，广之旅迎来41岁“生日”。得益于中国旅游行业高速发展，广之旅也在这样的“时代沃土”中成长，锻造出敢于并能够直面激烈市场竞争的核心能力。在新冠疫情持续的这2年里，广之旅依然坚定前行。朱少东认为，降本控费是特殊时期让企业“活着”的关键；人才队伍是支撑和蓄力企业发展的重中之重；将两者相联系，充分调动企业人员主观能动性，提高人力资源效率和效能是广之旅在应对疫情严峻挑战的探索和举措。

在“疫情窗口期”，广之旅启动“门店焕新计划”，用“1+N”的思路，即一定区域内设立1个“中心店”+N个“卫星店”，进行门店的升级优化和整合。“中心店”以线下行前体验、社群运营、提升用户粘性为特色功能，着力打造生活场景的新创意；而“卫星店”则以“社区内居民生活半径”为布局原则，主打便捷、专业的出行顾问服务；进一步丰富线下渠道功能、提升运营效能，是一次全新的尝试与探索。据统计，线下渠道总费用较疫情前下降超过50%，人均劳效、坪效、单店收益等指标大幅提升。

朱少东认为，在生活场景被数字化的今天，旅行社线下渠道的功能将被赋予包括便捷的服务提供、用户粘性培养、社群运营等新价值，有效弥补线上服务的不足。当旅行社同时拥有线上内容生产、用户识别、社群构建能力，以及线下服务及生活场景创新能力，并将线上线下服务能力有效融合，线上运营必将为线下终端赋能，从而打造出属于旅行社本身、能长期链接顾客的独特能力。对于拥有完善线下渠道网络的旅行社而言，这是难以复制的竞争优势。

在高质量旅游产品和服务供给方面，广之旅人重点发力效益型产品，聚焦省内周边游、国内低风险地区，围绕生态科普、走读历史、非遗文化、兴趣拓展等市场新需求，持续输出优质旅游产品；通过活动主题策划、销售渠道营销、区域专团组织，充分实现产销协同；并以短视频种草、直播带货、全员营销等生动的营销方式，深挖私域流量价值，实现精准传播；克服国内疫情偶有零星散发对旅游行业所造成的影响，保持市场出游热度，提振市民出游信心。

同时，鼓励各门店根据区域客群特点，挑选更符合本区域居民出游偏好的省内游产品，组织本区域“专供”的“区域专团”；“区域专团”是广之旅在疫情防控常态化下，满足市民便捷出行的创新服务举措，“全市多点齐发、出发就在家门口”的服务模式，受到游客的一致认可；大众定制游，更实现双位数增长。

朱少东说：“在党和国家的正确领导下，我们终将战胜疫情。而在这段时间，通过全体广之旅人的共同努力下所探索的新方向、新思路，必将成为支撑广之旅未来发展的重要基石和宝贵财富！我相信，广之旅有能力、有条件克服疫情对行业的影响，实现企业持续发展目标。”

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