海底捞又双叒叕上热搜了。上个月海底捞才因为免费小料牛肉粒换成豆制品“味伴侣”被炒上热搜， 近日又因为“17元吃海底捞”的话题引发了更多关注。

有人调侃，海啸之下，没有一次热搜是无辜的。

自打疫情后，海底捞从涨价被骂到道歉降价，再到最近的免费牛肉粒变素被吐槽和17元吃海底捞引发的是否会设置低消讨论等等，都是海底捞艰难经营下的“苦不堪言”。

所幸的是，这次事件对于海底捞来说终于不是什么“坏事”。

01.

17元背后的舆论攻防战

近来一位网友晒出“17元海底捞打卡”的评论，有趣的是，她在海底捞“花式占便宜”后还吐槽海底捞的服务“令人尴尬”。

这一评论直接引爆舆论，不少网友直呼“吃相难看”“占了便宜还不害臊”“就这样怎么教育孩子”。

当多数网友都统一判定完这是一种可耻、没道德的行为后，对于这种行为是否该通过设置低消制止，网友们又展开了新的讨论。

有人认为薅羊毛本就是一种福利，每个人都有自己的选择，不用去操海底捞的心.也有人认为，薅羊毛无罪，但如果一直纵容这类低价吃海底捞的打卡行为，最终损害的是多数人的利益。上个月海底捞免费牛肉粒变素便是“过度薅羊毛”的教训。

最后涉事的海底捞门店回复，不会因此设置低消。

“客人想怎么消费，愿意消费多少是他们的自由。就算是一个人，只点了清水锅和一两样喜欢的菜，我们也会正常服务，不会区别对待。后续也不会因此设置最低消费。”

最后在这场由一条评论引发6亿热度的讨论中，海底捞的回复守住了它一如既往的宠粉形象。对薅羊毛的行为不表态，也是某种必然。

02.

被舆论裹挟的极致服务

众所周知，近两年各种网红的“海底捞花式吃法”在各平台网站都特别火爆，而这一切的背后推手都是海底捞自己。

许多店铺通过送福利甚至打折的方式，让网红、消费者通过分享海底捞的“新奇”用餐方式，去获取更多流量，吸引顾客。

这样不仅能低成本去换取更多的热度与流量，也能将海底捞“宠粉”“服务好”的口碑植入给更多人。

可利用这类社交营销手段的同时，也让“低价打卡海底捞”“自带菜品去海底捞”等各种“花式薅羊毛”行为的出现。

如今“17元吃海底捞”等事件被炒上热搜后，海底捞也面临如何回应的公关难题。

一个热搜，海底捞不回应，便会有人嫌它是故意炒作，产生反感。去年海底捞涨价两周后突然道歉降价，便引来一阵唏嘘。

倘若对这一事件表态了，让部分顾客失望，可能又会对海底捞自身极致服务口碑造成伤害。比如牛肉粒变素，海底捞只能说成推广创新的植物蛋白产品，不能说牛肉粒成本太高。

默许，不直接表态，看上去是机智的公关，却也是海底捞的无奈。

△图片来源：红餐网摄

凡是荣耀，皆为束缚。“极致服务”的牌子打出去后，海底捞就同样需要承受所有因为“极致服务”带来的绑架。

海底捞的服务是吸引大多顾客最初来店消费的重要原因之一。可当顾客体验过几次差异化极致服务后，新鲜感满足了，那种爽劲就没了。

因此， 为了持续满足顾客这些“上帝”对极致服务的要求，海底捞做的更多服务创新和服务标准提升，定会给门店带来更高的成本。

一方面是服务，一方面是利润，如果重视了利润，服务的缺失带来的必然是消费者的抱怨、不满。这其中的负面舆论影响，海底捞也只能默默承受。

03.

汹涌流量中的“完美”品牌维护

当然，海底捞被裹挟的不止是服务，更是整个品牌。

在这个时代，木秀于林，流量必摧之。尤其是海底捞近几年利用各类营销手段在消费者心目中打造起的“完美”品牌形象。

但凡海底捞出现任何问题，都更容易被放大，激起夸张的网络情绪。

△图片来源：海底捞官博

比如去年创始人张勇被曝移民新加坡，就直接引来网友不分是非的谩骂，“不爱国”“卷钱走人”等标签被硬生生地贴在海底捞身上。

接连两起的食品安全问题更是遭到怒斥责骂， 甚至如今海底捞装个摄像头都会引来网友质疑究竟有没有侵犯隐私。

众多评论中，负面的声音越来越多。 最火的还是去年海底捞涨价被骂到道歉降价的事件。

由于疫情影响，海底捞消费涨幅从人均110元涨至近200元，网友们表示集体抗议，怒斥海底捞寒了消费者的心，引发的讨论持续了近两周，最终海底捞降价道歉。

虽然有人调侃这可能是一场海底捞的事件营销。 但从本质上讲，这属于一场海底捞的危机公关。 倘若海底捞此次未能通过合理的方式平息众怒，此次舆论带来的冲击定会远远大于涨价行为本身。

价高了，少一个顾客来海底捞不用太害怕，怕的是这个顾客叫身边的人都不来海底捞了。这便是海底捞害怕的流量反噬。

△图片来源：海底捞官博

今年3月，海底捞被曝2020年净利润暴跌9成， 数据显示，海底捞在疫情 前的增速已经放缓，同时门店业绩也大不如从前，翻台率从18年的5次每天下降至3.3次每天。

进入疲软期的阶段，海底捞定会展开新的经营策略。怎么定价、怎么定经营重点，每个改变都会吸引来更多前所未有的关注与质疑。

于消费者而言，食品安不安全、好不好吃、体验有没有创新，则是最被在意的问题。 每天吵吵嚷嚷着海底捞这怎么、那怎么，其实也是消费者对海底捞的期待。

倘若海底捞辜负了这份期待，那之前所有用服务、营销累积起的“完美”品牌形象，有可能都会随着某一热搜的出现瞬间瓦解。

当然，相信海底捞只要坚守住之前的产品和服务底线，管好消费者的嘴，依旧能在如今转型的过程中独占火锅业的鳌头。

这一年来几次负面新闻的热搜，也给海底捞提了个醒：在这流量如洪水猛兽的时代，稍不留意，随时都有翻船的可能性。