比起做得更多，更重要的是

怎么做能让特殊群体感到平等、有尊严

“仕四进五。”

26岁的杨恩华摁着手机“麦克风”，说了上面几个字。

手机上的“天天象棋”界面显示，棋子“仕”往斜上方走了一步。

就这样，通过一句一句的语音指令，杨恩华轻轻松松完成了整个对弈过程。

他是一名视障人士，也是香港的二胡演奏家，还是象棋业八棋手（最高级别为业九）。

演奏闲暇，他喜欢来盘象棋解闷儿。与他线上对弈的正常人，很可能都不是他的对手。

就算用户只有一个

据报道，中国的视障群体超过1800万，但像杨恩华一样，爱下象棋的有多少？

腾讯互娱光子天玑智趣工作室《天天象棋》制作人黄世兴早预料到，这是一个量级较小的群体——相较于“天天象棋”已有的海量注册用户来说。

“但现在他们不下，不能代表不爱下，主要是盲人下象棋的环境较差。”黄世兴强调。

他所谓的“环境”，既有视障人士需要用一幅专用的象棋，又有得找到愿意和其对弈的人。

为了让视障者也能和正常人一样在线上流畅对局，天天象棋团队花了大半年时间，结合读屏、语音指令、震动反馈三大技术，推出了一款“无障碍版”，于今年6月正式上线。

杨恩华是最早的测试者，他兴奋得一个月时间内在天天象棋下了1000多盘棋。

杨恩华一个月下了1000多盘象棋测试

谁说少数群体的需求不是需求呢？

至少在腾讯看来，一个人的特殊需求也值得被响应。

时间回到2010年，一位视障者给腾讯董事会主席兼CEO马化腾写了封邮件，信中写道：“谢谢腾讯，我们终于有了一款可以使用的邮箱。”

马化腾询问当时还是QQ邮箱负责人的张小龙，才了解到早在2009年，员工已经自发对邮箱做了无障碍优化。

邮件示意

也在这位视障者的建议下，一个多月后，去除了验证码等繁琐设置的QQ无障碍版本诞生了。上千万视障人士，从此进入互联网社交时代。

2019年，一位脑瘫女孩的求助也引起了搜狗输入法的关注。

宁波女孩方瑜全身上下只有脚能动，但通过一个特殊的输入法，靠着右脚敲击鼠标，她写下了10万字的作品。

方瑜在家用脚操作鼠标输入文字

突然有一天，这个输入法软件无法正常使用，心急如焚的她只好上网求助。

得知原软件的开发者已离世，搜狗输入法团队迅速联系其家人购买了版权，并两次飞宁波与方瑜沟通针对性开发。8天加班加点后，“点点输入”面世。

腾讯搜狗输入法无障碍项目负责人辜海玻至今都还记得，那天在方瑜家里看到她用上新款输入法，嘴角上扬、笑容出来的那一刻给他的内心带来的颤动。

“在无障碍项目上，我们没有考虑过用户规模，就算用户只有方瑜一人，我们在意的永远都是，这件事能否真的帮到别人。”辜海玻说。

但搜狗输入法团队没有想到，“点点输入”上线后日活先是超过10万，如今超过20万。这意味着，这个功能可能帮助了20万个像方瑜一样有肢体障碍的人。

这或许还只是特殊人群的冰山一角。

在我国8500万特殊人群中，脑瘫患者约600万，肢体残疾甚至多达2400万，是残疾人中最大的群体。

他们中的有些人，可能连用鼠标敲字，都是个遥不可及的梦想。比如渐冻症患者。

抱着“对的事有能力就要去做”的心态，2022年1月，搜狗输入法又发布了“眼动输入”解决方案，渐冻症等肢障人士只需转动眼球，即可完成输入。

听障人群在我国也是一个不小的数量，约有2780万人。他们中的多数，存在不同程度的中高频听力损失。2021年，QQ音乐和几位音乐人制作了一张特殊的专辑，这里面的每首歌都通过特殊的技术处理，在不改变原歌曲旋律的同时，让许多中高频听力损失的人们第一次听到了音乐。

不论特殊群体规模大小，在腾讯各个产品的无障碍团队看来，每一个特殊群体背后，都是真实的生活，真实的生命，真实的需求，以及真实的困境。就算只有方瑜一个用脚操作输入法的人，我们也不能假装活在一个没有她的世界。

先天不足，已经让方瑜们在现实中承受了太多异样的眼光。在网络世界，腾讯产品团队们希望能帮他们找到更多回归“正常”的可能。

以平等的姿态

除了攻克技术难关，几乎所有的无障碍项目，都会碰到同一个拦路虎：如何从正常人视角转换到特殊人群视角，以他们的思维逻辑、使用习惯来开发产品。

这正如鲁迅的那句话，人类的悲欢并不相通。

有时候还可能“好心办坏事”——无障碍设计的起点是人性的关怀，但在执行过程中，很容易陷入一个误区：用普通人的理解对他们的痛点想当然，用心设计的功能偏离了现实需求。

《天天象棋（无障碍版）》产品经理陈泽文表示，他们就曾经掉入“想当然”的陷阱。

在无障碍版游戏中，当要兼容某些手势操作时，就必须关掉读屏软件。起初，天天象棋的无障碍项目团队并不希望关掉读屏，认为这样会给视障人士带来困扰。但在与参与测试的视障用户沟通后，发现他们其实有足够强的操作能力，并不会因为暂时的不读屏中断游戏，相反这种“过分帮助”会让他们感觉不舒服。

这让陈泽文的团队恍然大悟，原来比起做得更多，更重要的是，怎么做能让特殊群体感到平等、有尊严。

一番总结经验后，所有人达成共识，做无障碍项目，要更多走进用户，走进他们真实的需求。

在整个开发过程中，腾讯与残联合作打造的中国残联-腾讯无障碍联合创新实验室，成为天天象棋用户洞察的主要合作伙伴。基于和残联的合作，实验室招募了高达150多位的用户团，在天天象棋开发的整个过程中，为他们做测试、反馈。

杨恩华也是用户团的一员。他们怀着巨大的热情反复测试，再反馈给开发团队进行优化。

联合创新实验室更是组建了包括中国盲协副主席何川在内的高级专家团队，他们从专业的角度，对天天象棋的开发给出了多达数页的详细标注和建议，完善标准细节。

在与特殊群体反复沟通的过程中，无障碍开发团队看到了一个个充满不幸、遗憾、对抗和勇气的故事，一方面更坚定了做无障碍开发的信念，另一方面也更能理解特殊群体的需求，并事无巨细地落实到各种细节的打磨里，持续迭代优化。

当特殊群体提出一个反馈意见时，团队都以最快时间响应。陈泽文解释，这是考虑到特殊群体对软件更新总有一种不安全感，生怕无障碍适配跟不上，或者中途停止。开发者用快速响应向他们表示，无障碍改造不是一时的心血来潮，不是一次性买卖，而是真正地将无障碍纳入到常规的工作流程中，持之以恒。

这方面坚持的典范还有QQ。从2009年推出无障碍版本，这十四年的历程中，单单手机QQ已实现超过3000个无障碍特性：当表情包成为当代人嘴替时，QQ率先对表情进行了无障碍优化，让视障用户“看不见”的表情转化为一句他们能“听懂”的话；当朋友间互发视频愈发普遍时，“QQ视频字幕”功能推出，可自动识别视频消息中的人声、并实时生成字幕，方便听障人士看懂无字幕的视频内容……

“QQ上线快25年了，如今它的每一次迭代，都必须考虑无障碍化的适配，这早已刻进QQ的DNA，是我们做产品的底层逻辑。”腾讯QQ高级产品总监杨再静说道。

关怀更庞大的2亿人

时代的潮流滚滚向前，不让每一个特殊群体与这个高速奔腾的世界渐行渐远，是腾讯全面无障碍开发的诉求。

但如今，有一个更庞大的“特殊群体”正在朝我们走来，并与每个人息息相关。

那就是已经超过2亿人口的65岁及以上老年人。

“人人都有老人，人人都会老”，面对衰老，我们每个人都可能成为“有障群体”。换句话说，面对障碍，没有人是局外人。

因此，产品的适老化改造，也是无障碍改造很重要的一部分。腾讯早在几年前就开始这方面的探索。

基于对老年人输入习惯的研究，搜狗输入法在2021年2月推出了“长辈模式”，界面更简洁和突出，手写时将书写笔迹加粗加重方便老年人看清，以及能更准确地识别老年人的连写或叠写。

一边是推进腾讯所有产品和服务的适老化改造，另一边，腾讯SSV（可持续社会价值事业部）也成立了银发科技实验室，探索科技助老、护老的可持续发展模式。

“隐形护理员”，是银发科技实验室于2019年推出的第一款护老产品，把问题对准了造成老年人伤害的“罪魁祸首”：跌倒。

数据显示，中国每年有4000万老人至少跌倒一次，其中每1万人中就有8位因跌倒而过早死亡，有40%～70%的老人因摔伤需要就医。况且，中国已经超过1亿的空巢老人，有可能在摔倒后得不到及时关注，错过最佳就医时间。

“隐形护理员”作为一款智能硬件，通过智能摄像头和AI算法，当老人跌倒或呼救时，主动发出警报。

这款产品建立在摔倒大数据的基础上，数据样本要足够多，才能让AI精准地分辨出摔倒。这些样本从哪里来呢？

腾讯SSV银发科技实验室行业负责人王楠至今谈起这件事都很动容。是项目组的小伙伴们主动担任起“试摔官”，找个角落，地上铺块毯子，架个摄像头，就开始多角度、全方位、正反面摔。最终，在大家上千次的不懈摔倒下，AI识别摔倒的准确率达到90%以上。

“试摔官”们在不同场景以不同姿势测试摔倒

这个5月，经过再次迭代升级，腾讯发布了行业首个“银发安全守护”整体解决方案，联合公益组织、生态伙伴发起“银发共同守护计划”，通过三大产品，让不同养老场景下的老人发生安全问题时能被及时发现和快速响应。

这三大产品除了“隐形护理员”，还有“银龄守护卡”和“长者意外险”。前者运用于户外场景，支持一键SOS紧急呼救、多重定位和电子围栏告警，让家属和社区能随时掌握老人的安全状况；后者则是腾讯微保联合深圳人保财险为老年人定制的一款公益保险产品，为老年人的生活提供兜底保障。

所有的努力，都是为了让占据中国人口近五分之一的老年人，也能同样享受科技带来的生活便利。

让每个人，都成为一个普通人

“只有障碍的环境，没有障碍的人群。”

如今，各种社会力量被动员起来，共同解决不论是特殊群体，还是老年群体面对的无障碍化问题。

一个好消息是，刚刚过去的6月28日，十四届全国人大常委会第三次会议表决通过无障碍环境建设法，并将自2023年9月1日起施行。这个法律共8章，包括总则、无障碍设施建设、无障碍信息交流、无障碍社会服务等。

这对中国的无障碍事业无疑是一个里程碑事件。

以实际行动响应立法，6月29日，腾讯就与中国残联公益组织举行了战略合作签约，首批推进以下事项：成立中国残联-腾讯无障碍联合创新实验室，做好需求翻译机、技术创新区；建设国家无障碍云展馆，打造社会宣教窗口和先进技术产品的样板间；将腾讯新总部建成国际一流的无障碍示范基地等。

“我们希望共同播撒‘科技向善’的种子，早日结出‘科技为善’的果子。”腾讯集团高级副总裁、腾讯公益慈善基金会理事长郭凯天在签约仪式上说道。

如何答好“无障碍”这道要求更高、更为迫切的新时代命题，腾讯又启程了。

那么对我们来说，能从一家行业头部企业的无障碍努力中获得什么？

8500万的障碍群体，还有2亿多的老年群体，一个文明的社会需要看见他们的存在，听见他们的声音。这是一个社会人文的底色。

当我们看到一家走在前头的科技企业，一直在关怀和照顾少数人的权益，不希望让任何一个人遗落在信息社会的角落里。这种坚持，和无数坚持汇合在一起，带来对障碍的更多打破或翻越。

最终让每个人，都能成为这个社会的 “普通人”。这或许是信息无障碍化改造，给我们最大的力量。

作者：小西

编辑：郑利文

运营编辑：马晓轶