行业成长的标志在于“变化”，而这一“变化”也是从草莽时代走向规范化的前提。1998年国务院取消福利分房制度，一个行业随之兴起，日新月异之中，存活下来的都是“自我变革”的先行者。

10月27日，北京链家正式对外宣布了三项全新的服务承诺：推出“限时批贷，超期赔偿”和“限时放款，超期赔偿”，以提升二手房交易中的贷款服务效率；同时推出“电话营销，扰一赔百”承诺，全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为。自成立以来，链家推出了不吃差价、真房源、安心服务承诺等多项行业首创的举措，通过打破行业潜规则、变革行业陋习，一定程度上推动了行业进步，“免电话营销”是链家继此之后的又一次自我变革。

“免电话营销” 根治行业顽疾

一直以来，电话营销这种相对落后的拓客方式让社会大众苦不堪言，而房产经纪又是长期依赖这一落后方式的行业之一。这也导致房产销售类的电话骚扰数量位居各行业前列，不仅影响了消费者的体验，也很大程度上影响了房产经纪行业和经纪人职业的社会形象。

为彻底改变行业陋习，改善消费者体验，北京链家推出了“电话营销，扰一赔百”承诺。该承诺规定：北京链家在职经纪人未经客户同意，禁止对客户进行电话营销活动，否则每个来电号码赔偿100元。

具体适用条件和范围包括：自发布之日起生效，即2020年11月12日（含）生效；在接到链家经纪人营销电话后的72小时内提出申请；营销电话号码须为真实的链家在职经纪人电话号码；若用户当前正使用该号码进行有效委托，则不在本服务承诺保障范围内。

北京链家总经理李峰岩介绍称，只要举证到位，五个工作日即可完成赔付。“因为我们有真房源的基础，免电话营销的开展并未遇到太大阻力，未来还会借助线上把这个流程更加简化。”

事实上，为倒逼获客方式的改变，北京链家早在2016年就推出了“免电话营销，补偿一百元”承诺。不过该承诺需用户自行在链家官网、APP或客服电话进行免电话营销功的设置，对于消费者来说，具有一定的不便性。

相比旧条款，新的“免电话营销”承诺更加的坚决和彻底。“希望新的承诺的推出，一方面可以真正保障消费者的体验和权益；另一方面能够真正推动经纪人作业方式的转变，并提升经纪人的职业认同感。”李峰岩表示，“作为行业的领军企业，我们也希望可以通过自我的迭代和实践，去推动行业的规范发展。”

北京消费者协会秘书长杨晓军表示，北京链家免电话营销的承诺，是尊重消费者个人信息保护权利得以实现的有力举措，是企业贯彻落实法律法规，切实保护消费者权益的具体表现，是积极引领行业自律，主动接受社会监督的积极之举。协会将代表消费者对承诺的实施情况进行监督，也希望有更多的企业可以一起积极践行，凝聚你我力量，共同营造和谐消费环境。

推动行业“获客”进化升级

行业成长的标志在于“变化”，而这一“变化”也是从草莽时代走向规范化的前提。

“任何一个改革都会有一个‘痛苦期’，但行业的发展变迁离不开改革的推动。”在李峰岩看来，此次“免电话营销”的新承诺，虽然可能在商机获取上受到不利影响，但是链家变革行业传统作业方式的主动坚决之举，也希望可以影响更多同业，共同推动行业的规范化发展，提升行业的社会认知。

时代在变迁，改革离不开“变化”的力量。李峰岩称，链家也将借“免电话营销”承诺的推出，推动经纪人获客方式的进化升级，加强线上运营、老客户维护、门店运营和社区连接等方式，减少因取消电话营销带来的商机影响。

事实上，伴随着产业互联网对房产经纪赋能的深入，线上运营在经纪人的日常作业中扮演着越来越重要的角色。如今，“线上+线下”的作业模式成为链家经纪人的常态，并改变着经纪人的获客方式。

例如，当前客户更喜欢使用VR带看来线上看房。在看房过程中，客户不仅可以看到三维房源信息，还可以跟经纪人实时沟通。这不仅增加了经纪人带看效率，还增加了客户对经纪人的信任，进而增加了房源委托的可能性。

在线上获客方面，链家18个重点城市买卖业务的总体线上获客占比接近50%，其中，北京链家二手和租赁新增客户的线上占比分别达到了53%和52%；2019年，链家全业务线上成交占比从30%提升为42.3%。其中买卖业务线上化占比最高，达到了50.9%。

除了线上获客，很多经纪人最重要的获客方式是老客户转介绍，这让经纪人更加重视服务品质，也更愿意以看长的心态去服务客户。

此外，目前链家很多经纪人热衷于为社区提供各种形式的公益服务，比如免费打印复印、代收快递、提供手机教学、助老助残等，来增强与社区连接的粘性。社区连接让经纪人积累了潜在的客群，用长期思维提供服务，获得未来的业务机会。

在这一背景下，“免电话营销”的推出，将从侧面推动和促进经纪人获客方式、作业方式的进一步进化升级，专心线上运营、老客户维护和社区链接等，从而推动行业的进化升级。

链家的“自我变革”

梳理历史脉络，从最早的“免收看房费”，到“真房源”承诺，再到今天的“免电话营销”承诺，一路走来，链家通过打破行业潜规则、变革行业陋习，成为行业“自我变革”的先行者。

早在成立之初的2001年，北京链家就推出了行业首创的“免收看房费”服务，提升了购房者的体验；2003年，与银行合作推出“二手房交易资金托管业务”，解决二手房交易的资金安全问题。

2004年，北京链家率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式，打破了长期以来房产经纪行业“信息不对称”的问题。2011年，首推“真房源”承诺，打破行业被假房源桎梏的潜规则，成为第一家在中消协建立先行赔付金的房地产经纪公司。

2013年，北京链家推出四大安心服务承诺，为消费者的交易风险保驾护航。此后，北京链家不断升级服务承诺的条款内容，倒逼经纪人作业精细化，为客户提供有品质的服务。截至2020年9月底，北京链家安心服务承诺已累计为消费者赔垫付21111笔，总金额共计9.11亿元。此次升级后，服务承诺的条款总数将增加至21项，覆盖二手、租赁、新房三大业务领域。

“十九年来，北京链家通过自己不断的探索和践行，助力北京成为全国最成熟、行业秩序最好的市场。”李峰岩表示，“北京链家将继续围绕对消费者好和对经纪人好这两个经营理念，让经纪人职业体验的提升与消费者体验的提升相互关联，更好地为北京老百姓提供与居住相关的品质服务。”

道阻且长,行则将至。每一项改革的背后，都会遇到极大的阻力，链家此举，也是期许“免电话营销”能够与“免收看房费”一样成为历史。

北京商报记者 卢扬 王寅浩