原标题:点滴方圆读9000纪_028 ：体系中的术语，顾客
点滴方圆读9000纪_028 ：体系中的术语，顾客
李明（上海大学）
这是点滴方圆读9000纪的第29篇系列文章。
ISO 9000:2015版标准中给出的术语比2000版中要多许多，同时，对术语的分类也做了较大的调整，下图为新旧两版标准的术语分类。
“顾客”这个术语在上一版的ISO 9000中没有单独给出。这次不仅单列，而且增加了不少的内容，并在具体内容方面有了更为详细的描述。下面开始讨论关于“顾客”的术语和定义。其主要对比内容如下：
ISO 9000:2015
ISO 9000：2000
3术语和定义
3术语和定义
3.9有关顾客的术语
3.9.1反馈
<顾客满意>对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求
[源自：ISO 10002:2014，3.6，改写，术语“服务”已包含在定义中]
ISO 10002-2014条款3.6
3.6 Feedback
Opinions, comment, and expressions of interest in the products or the complaints-handing process
3.9.2顾客满意
顾客对其期望已被满足程度的感受
注1：在产品或服务交付这前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中，为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望
注2：投诉是一种满意程序低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意
注3：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意
[源自：ISO 10004:2012，3.3，注已被修改]
3.1.4顾客满意
顾客对其期望已被满足程度的感受
注1：顾客抱怨是一种满意程序低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意
3.9.3投诉
<顾客满意>就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题
[源自：ISO 10002:2014，3.2，改写，术语“服务”已包含在定义中]
ISO 10002-2014条款3.2
3.2 complaint
expression of dissatisfaction made to an organization, related to its products, or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
3.9.4顾客服务
在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动
[源自：ISO 10002:2014，3.5，改写，术语“服务”已包含在定义中]
ISO 10002-2014条款3.5
3.5 customer service
Interaction of the organization with the customer throughout the life cycle of a product
3.9.5顾客满意行为规范
组织为提高顾客满意，就自身行为向顾客做出承诺及相关规定
注1：相关规定可包括：目标、条件、限制、联系信息和投诉处理程序
注2：在GB/T 19010—2009中，术语“规范”用于代替“顾客满意行业规范
[源自：GB/T 19010—2009，3.1，改写，删除了已被接受的术语“规范“，并且注2已被修改]
GB/T 19010—2009条款3.1
3.1顾客满意行业规范
规范
组织为提高顾客满意，就其行为对顾客作出的承诺及相关规定
注1：相关规定可以包括目标、条件、限制、联系信息和投诉处理程序
注2：本标准中，术语“规范”即表示“顾客满意行为规范）
3.9.6争议
<顾客满意>提交给调解过程提供方的对某一投诉的不同意见
注：一些组织允许顾客首先向调解提供方表示其不满，这种不满意的表示如果反馈给组织就变为投诉；如果在调解过程提供方未进行干预的情况下组织未能解决，这种不满意的表示就变为争议。许多组织都希望顾客在采取外部争议之前，首先向组织表达其不满意。
[源自：GB/T 19013—2009，3.6，改写]
GB/T 19013—2009条款3.6
3.6争议
<争议解决>提交给提供方的对某一投诉的不同意见
注：一些组织允许顾客首先向提供方表示其不满，这种不满意的表示如果反馈给组织就变为投诉；如果在提供方未进行干预的情况下组织未能解决，这种不满意的表示就变为争议。许多组织都希望顾客在采取外部争议解决之前首先向组织表达其不满意。
从上面的表中可以看到，标准不仅给出的多个术语，还将原先分散在多个相关标准或其他部分中，这次被集中和归类，并增加了部分内容。这进一步体系了ISO 9000标准的完整体系的架构特点。下面是关于体系的相关术语定义及关系。
下面从顾客类别的列出及相互关系以下的构想和思路：
在上一版的ISO 9000中，仅给出了“顾客满意”一个术语，而这次不仅对这个术语在注中进行了充实，充分强调了组织和顾客在期望和满意方面的不确定性，要求组织充分重视。而且将ISO 关于顾客满意方面的其他标准的术语都引了过来，使ISO 9000本身更为完整
ISO 10000系列标准中包括了多个与“顾客满意”有关的标准：
《GB/T 19010-2009/ISO10001 质量管理顾客满意组织行为规范指南》
《ISO 10002-2014 质量管理顾客满意组织处理投诉指南》
《GB/T 19013-2009/ISO10003 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》
《ISO 10002-2014 质量管理顾客满意监控和测量指南》
这个系列标准，为针对顾客满意的操作提供了理念、思路和方法，其中有2个标准我们还没有转化。
3. 在ISO 9000的2015版中，专门引入了“顾客满意”系列标准中的：“反馈”、“投诉”、“争议”、“顾客服务”和“顾客满意行为规范”。从这些术语的解读中，我们应该能看到ISO对顾客满意处理的方法和规范的要求
事实上，从以往ISO标准体系的布局来看，关于顾客的描述本身也是完整的，但新版的ISO 9000将“顾客”术语单独开列，并大量引入了与“顾客满意”相关的术语，完全符合了ISO 9000标准的一个发展方向，总之，ISO 9000面向的将是整个组织行为，以及与组织相关的所有环境和有关相关方。