​7月1日起

携程将不再支持删除点评

携程点评规定变更

原流程：客人致电客服要求删点评，客服操作删除。

现流程：客人致电客服要求删点评，客服不再有权限查询和删除点评。

特殊说明：只有下面四个特殊场景，酒店发起申诉，经过酒店举证和客服核实才能删除点评：

a.客人未入住。

b.客人点评错酒店。

c.点评内容不适当：涉及违法犯罪、严重人身攻击、泄露他人隐私比如姓名电话地址等。

d.恶意点评：涉及职业差评、同行竞争、差评要挟。

这次携程小小的一个规则变化，其实对酒店OTA运营都会造成很大的影响，首先来说说，我们为什么要关注点评呢？

点评对流量的增加作用

1.增加曝光，拥有专属曝光筛选区。

2.平台基础排序规则中，点评分是其中重要的一项，点评分的增加有利于提高排名。

3.平台流量扶持：金冠/挂牌/站台扶持等的申请要求中，点评分值需要达到一定值才可得到。

点评对转化率的增加作用

1.基于平台大数据显示，80%以上的用户会选择点评总分值在4.5分以上的酒店，所以点评分的高低可以影响流量转化。

2.基于平台大数据显示,酒店点评内容详情中，差评内容前10条若是带有带图差评/设施等硬件差评，对直接影响酒店意向客户的预定，影响率达75%以上。

明白了点评对流量和转化率的作用后，我们再来讲讲，点评的计算与展示规则。

点评的计算与展示

01

点评分的计算

考虑到不同点评的参考价值，酒店总点评分并非简单的算术平均值，而是按一定算法计算而成。

→携程

统计对象：携程酒店、携程民宿

统计周期：3年内点评有效。

计算方法：入住时间越近，点评分计算权重越大，总点评分向下保留一位小数。

降权规则：系统判断对用户参考价值不大的点评，不计入点评分计算。

注：当参与计算的点评条数＜5条时，外网将展示“暂无评分”。

新增单条点评分值拉入总点评分值计算在离店日后3个工作日内。

→同程艺龙

统计对象：同程艺龙平台展示的有效点评。

统计周期：3年内点评有效。

计算方法：点评总分由有分数的点评分平均值和好评率按一定算法综合计算而来。

注：当参与计算的点评条数＜5条时，外网将不展示总点评分值。

新增单条点评分值拉入总点评分值计算在离店日后3个工作日内。

→去哪儿

统计对象：酒店当前在去哪儿展示的全部点评。

统计周期：三年内点评参与点评分计算。

计算方法：去哪儿自有点评所占权重最高，总体上点评越新鲜，所占权重越高。

注：当参与计算的点评条数＜5条时，外网将不展示总点评分值。

新增单条点评分值拉入总点评分值计算在离店日后3个工作日内。

→美团

统计对象：酒店当前在美团展示的全部点评。

统计周期：上线之初到现在产生的有效点评。

计算方法：美团自有点评所占权重最高，总体上点评越新鲜，所占权重越高。单项点评的总点评分值均值即为店铺的总点评分值。

注：当参与计算的点评条数＜5条时，外网将不展示总点评分值。

新增单条点评分值拉入总点评分值计算在离店日后3个工作日内。

总点评得分和单项得分互不影响。

→大众点评

统计对象：酒店当前在大众点评展示的全部点评。

统计周期：上线之初到现在产生的有效点评。

计算方法：大众点评自有点评所占权重最高，总体上点评越新鲜，所占权重越高。单项点评的总点评分值均值即为店铺的总点评分值。

注：当参与计算的点评条数＜5条时，外网将不展示总点评分值。

新增单条点评分值拉入总点评分值计算在离店日后4个工作日内。

总点评得分和单项得分互不影响。

→飞猪

统计对象：酒店当前在飞猪展示的全部点评。

统计周期：上线之初到现在产生的有效点评。

计算方法：点评总分由有分数的点评分平均值和好评率按一定算法综合计算而来。

注：当参与计算的点评条数＜10条时，外网将不展示总点评分值。

新增单条点评分值拉入总点评分值计算在离店日后3个工作日内。

02

点评数的计算

这里的点评数量，是指酒店在各大平台外网展示的点评数，而非商户平台展示的点评数。

→携程

统计对象：携程酒店、携程民宿、第三方点评、折叠置底点评。

统计周期：近3年。

→同程旅行

统计对象：同程艺龙+成功接入的携程点评。

统计周期：近3年。

→去哪儿

统计对象：去哪儿、携程、途家点评。

统计周期：近3年。

→美团

统计对象：美团、大众点评。

统计周期：上线开始。

→大众点评

统计对象：大众点评、美团。

统计周期：上线开始。

→飞猪

统计对象：飞猪。

统计周期：上线开始。

03

点评内容的展示

为更好地向消费者提供有价值的点评参考，平台对点评内容的展示有一定规则。

→携程

默认排序：根据内容丰富度与入住时间等因素排序。

折叠置底：部分帮助不大的点评。

→同程旅行

默认排序：根据内容丰富度与点评时效性排序。

折叠置底：垃圾点评、无意义点评、酒店装修前的点评和申诉成功的恶意点评。

→去哪儿

推荐排序：按照点评质量与发布时间综合排序。

优质点评：通过人工审核挑选，是指点评内容图文俱佳，能为其他用户提供真实、高效的入住参考的点评。

→美团

默认排序：根据内容丰富度与入住时间等因素排序。

折叠置底：部分帮助不大的点评。

→大众点评

默认排序：根据内容丰富度与入住时间等因素排序。

折叠置底：部分帮助不大的点评。

→飞猪

默认排序：根据内容丰富度与入住时间等因素排序。

折叠置底：部分帮助不大的点评。

另外，有些酒店业主可能比较关心的是为什么自家酒店的点评总分下降了，那么可以看看有没有以下原因。

点评总分值下降的主要原因

A:近期新增差评

B:近期屏蔽点评较多，评论条数减少，总点评分重新计算

C:历史点评权重自动降权

D:无效、无用点评被识取，权重清零

E:区域集体评分降权下调

F:违规违约惩罚，点评总分值按比例折算

总之，点评会直接影响到酒店的排名与转化，最终会对酒店收益产生影响，所以大家一定要重视。

这项新规定的出现，更好地保证了客户评价的真实性，让客户可以拥有更好的服务体验。这就需要酒店拿出更多精力服务好客户，提升好评度。