咨询投诉，打12345，成为广大市民群众遇到烦心事、揪心事、操心事时的一个选择。从下水道井盖、环卫垃圾桶，到企业发展、营商环境、乡村振兴，面对群众和企业反映的问题，普集街道列好“三精”工作“方程式”，优化办理流程，提高服务能力，加大督办力度，推动12345政务服务便民热线成为民生服务台、效能监督岗、发展助推器、党群连心桥。2024年，承办12345市民服务热线4400多件，同比下降9%，问题解决及群众满意率98%以上。

热线+网格=精准定位：打造一支优秀服务队伍

精准定位，才能高效办理。普集街道依托63名网格员和760多名微网格员，延伸服务触角，拓展服务半径，推行“12345热线+网格化”基层联动融合新模式，创新“热线工单网格管家”机制，寓治理于服务之中，主动收集群众诉求，对普遍性问题提前预判，使网格员成为基层信息的“采集员”和群众身边的“贴心人”，形成了“3+10+N”全要素网格管家服务机制和“未诉先办”+“事要解决”的源头治理机制，建立起了资源共享、服务协同、解决问题“三位一体”的网格化管理体系，实现了快速响应、高效解决。实现市民热线服务对象、服务范围、服务方式广覆盖。

从“吹哨报到”到“接诉即办”，转向“源头发现”“主动治理”，普集街道主动收集群众诉求，认真排查诉求热点、风险隐患、矛盾纠纷，深入分析梳理，及早进行处理，构建起了科学高效的治理体系。今年以来，网格员参与处理热线工单360多件。

联动+闭环=精耕细作：健全一套完整服务体系

群众打热线电话，不少都是燃眉之急。无论受理还是解决，都需要快速。普集街道坚持每日一报告、每周一分析、半月一研究、每月一调度，实行党工委、办事处主要领导亲自抓，分管领导、党建工作区党委书记具体抓的工作机制，有效化解群众反映的热点、难点、集中问题，促进热线工作提质增效。

热线办理涉及多个环节，只有每个环节保持统一节奏，才能高速运转。普集街道落实“受理、分类、流转、办理、反馈、跟踪、督办、回访”八步闭环工作流程，无论是涉及城管、环保、教育、医疗等职能部门，还是需要党建工作区、社区、村居基层部门，都做到了步调一致、密切合作、协同联动，以速度、温度、力度，绘出了群众满意新画卷。

创新+专业=精益求精：凝聚一百分工作合力

解决好、解释好、答复好群众诉求，需要把办理质量落实到各个环节。普集街道以精益求精的姿态、持续创新的举措，在破解疑难工单上下功夫。

加强疑难工单会商研判，强化首接负责制，及时召开联席会议会商，实行“专人跟单制”，实行复杂问题“包单”化解机制，从根本上解决重点难点堵点问题。加强对苗头性问题的预判，引导各承办单位从“被动处理”到“源头预防”，“事后解决”向“提前化解”转变，力争“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”。

矛盾纠纷千头万绪，解决问题千方百计。面对复杂的纠纷化解问题，探索“线上+线下”热线工作创新模式，深入集市、村居开展普法、热线知识宣传教育活动，引导群众依法、有序、理性表达需求。创新“司法+多元+12345热线三合一”调解对接联动机制，由司法、人社、多元矛盾调解中心“雷锋工作室”等部门联动，专业高效解决涉及劳动争议、邻里纠纷、损害赔偿等关系人民群众切身利益的难点问题，提高了基层治理能力。

“有事找12345”已经深入人心。普集街道将持续优化热线服务，努力为群众办实事、解难题，让热线真正成为政府与群众的“贴心线”“暖心线”，不断提升群众的满意度、幸福感、获得感。

通讯员：孟凡庚、万文超