一个寒冬的晚上，付振宇如往常一样，给孩子讲完睡前故事、哄睡成功后，回到自己的房间打算躺下休息。

手机的铃声却在此刻响起，即便是调到了最小的声音，在将近11点的深夜也显得有些吵。

他抄起手机迅速接通了来电。

电话那头传来的是前几天刚刚把车送到店里做事故维修的客户李梅（化名）焦急的声音。

原来是李梅因急需取得车上的一些物品向付振宇求助。

不过他扫了一眼墙上的时钟，着实有点犯了难。

按照公司的日常管理规定，晚上9点之后除商品车运输人和事故车拖车外，任何人员和车辆都严禁出入公司。因此，最快也需要转天一早7点公司开门后，才可以帮助她取到物品。

但当李梅讲述了事件的特殊性和急迫性之后，付振宇毅然决然地拨通了有店内保管箱钥匙的主修技师郭伟的电话。郭伟了解事情缘由之后立即动身，从距离公司 35 公里之外的东丽家中开车回店里送保管箱的钥匙。付振宇随后联系了售后主管并由此层层汇报请示，继而获得批准，特事特办。

第一时间通知了李梅之后，付振宇穿上外套也转身轻轻出了门。

离公司十几公里车程的付振宇抵达时，李梅夫妇已经早早等在了店门口，大约深夜12点半的时候，郭伟赶到，帮李梅取得了物品。

夫妇二人十分激动，连连感谢。送走了李梅夫妇之后，付振宇转身回到展厅检查了一番并锁好门。

坐回车里的那一刻，从头到脚的轻松，一扫这一天的疲惫……

服务“007”

坐在车维君眼前的这位付振宇是典型的80后，现任天津波士信达汽车销售服务有限公司服务顾问。为时不长的访谈时间里，礼貌地征得了车维君的同意后，他接了两个电话，都是在帮助客户解决问题，专业且耐心。

付振宇在电话中为客户解答服务咨询

在被问及去年那件帮助李梅解决燃眉之急的事情时，付振宇只是轻描淡写地表示，“这是我的本职工作。”对他来说，这就是极其普通的一件事儿，正如他平时日常的工作一样，以客户为先、以客户的需求为先。

“‘客户为先’这四个字是我走进奔驰学习的第一门功课，也是我一直学到今天的一门学问。” 身为服务顾问的付振宇分享道。在他看来，这四个字并不是挂在嘴上那么简单，事实上，在工作的每个阶段，他都有不同的理解。从一开始的主观理解、机械思考，到仔细聆听、积极推进，乃至于现在的用心体会、力求超越，做服务，就是不进则退。所以，在做好日常服务工作的同时，他也要求自己不断加强产品知识的储备，这样才能更准确地发掘客户需求、更好地服务客户。

付振宇日常工作

“除了你自己之外，所有人都是你的客户。”在这句话中，付振宇也悟到了工作以及生活的真理。他坦言，在奔驰4S店工作的这些年，许多领导、同事，甚至是客户对他的影响都很大，自己变得不再浮躁，踏实稳重地去待人处事。而这样的思维和处事方式，也对他的家人有所触动。

时下不少年轻人对“007”甚至是“996”的抵触情绪爆棚，而在这位典型的80后身上，我们却看到了奔驰人在自己的行进轨道上做到了使命感一般的“007”。而这份坚守，为太多客户保驾护航。

客户权益“007”

其实对于豪华品牌来说，除了对产品的需求之外，消费者对其服务的品质要求也相对严苛。2019年，随着短短52字的《服务公约》推出，奔驰回归其初心，并且保持从心出发。到现在，《服务公约》落地一年有余，奔驰在推动透明、清爽、健康服务方面所作出的努力，让更多客户享受到了更加安心的服务体验，也为其赢得了不少好评和信赖。

作为一位因《服务公约》而“新生”的客户权益官，常建江专注于从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。对于这一年来岗位工作的贡献，常建江坦言道，其实很多的工作一线的同事已经在第一时间处理和解决，为客户提供了到位的服务，需要客户权益官出面协调的事情已经少之又少。加之一线同事在各个环节上，都尽可能地想到前面，想得周全，提前优化，这其实也是践行《服务公约》的一个重要表现。“当每一个人都尽可能地做好自己的工作并且考虑得更加周全，那么团队协作的力量就能被无限量地扩大。”

硬实力“007”

服务顾问展示接车软件

在“硬件”方面，奔驰也在向上而行，不断锻造自身的竞争力。天津波士信达汽车销售服务有限公司售后经理张思文对此介绍说，在售后服务上，他们不断通过学习来提升自身的技术实力，并配合先进的设施提升客户的体验，从而满足客户的个性化需求。而奔驰也为经销商提供了学习的新平台，涵盖了技能、礼仪、车型、理念等不同岗位的不同课程，奔驰人在选学的过程中不仅丰富了本专业的知识技能，也涉猎了横向服务的许多内容，在服务上更为精进。

接车软件界面

以硬件升级为例，车维君在4S店看到，服务顾问开始使用pad接车服务，不仅可以及时地在登陆后看到车辆信息，还能便捷地录入信息和执行接车操作，相比以前手写工单、录入电脑、打印签字的流程来说，简化了很多。在很大程度上为客户减少了等待时间，客户满意度自然能够有效提升，而这样的例子在店里比比皆是。