9月15日，浙江杭州的刘女士称，自己在天猫超市买了一箱矿泉水，收到后一拆箱，竟然发现两只活的老鼠……

此事引发公众关注。

9月16日，天猫超市回应称，平台在消费者投诉当晚第一时间成立专项小组，赶赴消费者家中当面致歉，并已妥善解决问题，得到了该消费者的谅解。

天猫超市道歉！

刘女士称，自己在天猫超市买了一箱矿泉水，收到后拆开箱子，发现一团黑东西，用手抓了一下，竟然是两只活老鼠。

刘女士表示，她第一时间联系了天猫超市的客服，客服称可以退款退货，另外补偿20元消费卡。

但刘女士表示，自己无法接受这种处理方式，希望能讲清楚原因。

刘女士说，自己对于补偿没有多大要求，就是要一个说法，为什么号称原包装发货，箱子里会出现老鼠？

据新京报消息，送货的快递员王师傅表示，货品都是封好的，自己也不知道里面有老鼠。

他说：“纸箱子里面有老鼠，我怎么看得到？像正常的矿泉水（货品）一样，箱子都是胶带封好的，货到我们站点最多一个小时，货下来我立马就装车走了。”

9月16日下午，@天猫超市 回应称，非常重视杭州刘女士遇到的问题，昨晚第一时间上门致歉，并妥善解决问题。

天猫超市透露，当晚，专项小组将问题商品带回做进一步调查，并与第三方国家级专业防控机构启动仓储和运送环节链路的全面排查，定位原因。

同时，天猫超市已下架该仓储区域相关商品，并开展仓储体系的全面排查和整顿，切实加强仓储和递送过程的管理。

天猫超市表示，他们售后服务时的处理方式过于机械，对消费者的同理心不够，深感歉意，已组织反省和整顿。

网友评论

@忆儿只此一个：还用手抓了一下……妈呀，这得留下多大的心理阴影

@暗夜静水如歌：女生心里阴影面积有多大？如果是我，肯定吓得这辈子不敢网购了……

@恒星晚晚：啊啊啊啊啊啊~最担心的事情发生了，我每次拆快递都怕，感觉是拆盲盒。

@puppy这样：估计是箱子有孔，仓库老鼠多，进去下崽了。

@一块鲜肉多少钱：这个装箱卫生环境合格吗？还能进去两只活老鼠，太可怕了

@肇xx：我觉得全自动生产线是不可能有老鼠进去的……

@清影的小食光：要看这个包装是厂家包装还是天猫超市包装：如果厂家原包装，包装箱破损了，就是天猫超市的责任；如果包装箱无破损无二次打包，就是厂家责任；如果是天猫超市的外包装，就是天猫超市的责任。