移动互联技术不是“冰冷”的信息数据，而应给平台赋予“温度”。
今年五一节前夕，持续强调平台合规、安全生产的滴滴开始在“服务”维度发力。4月30日，滴滴出行网约车平台公司CEO付强向全体滴滴网约车司机以及网约车平台公司员工发布一封公开信，宣布将原平台司机部升级为司机服务部，并计划年内在全国设立2000名司机服务经理。
“面对面解决司机师傅们工作中遇到的问题，聆听司机师傅们的反馈建议，是为了让网约车司机能够为乘客提供安全、优质服务。”付强表示，通过这样的赋能，可以为司机提供更加完善的职业发展通道，让司机有尊严、有发展、有归属感，让网约车司机成为一份受人尊敬的职业。
从“管理”变“服务” 司机服务经理在武汉上岗
94年出生的孙鹏年大学毕业便进入滴滴公司，从河南老家来到武汉工作已有4年，是目前武汉首批经过平台培训上岗的司机服务经理。今年4月转岗之前，孙鹏年还是平台“驾驶员管理顾问”。
谈到一个月以来新岗位的工作感受，孙鹏年认为：“过去的岗位，给人的感觉是居高临下。司机服务部设立后，则是要以较为软性的方式去面对司机。”
根据滴滴司机服务经理岗位要求，司机服务部的出现主要任务是，逐步搭建健全的司机收入、权益、保障、成长体系和司机沟通体系。
其中，司机招募、培训、服务监督，监督司机日常服务流程、服务规范、管理规定的落实工作，并且还要对司机服务质量负责。此外，用平台数据作为指引，司机服务经理以及规则熟悉去帮助司机提高服务质量和接单数量，这就是对司机的一种“赋能”。
“新司机群的问题会明显多一些，他们大多对接单规则不熟，像‘乘客迟到5分钟，司机无责取消订单’、对平台热力图理解程度不够，用户物品遗失如何处理。”过去4年平台工作经验，一些看似繁琐的工作被孙鹏年和同事们总结出很多窍门，司机按片区或者进入平台的时间进行区分，在他服务的近千名司机中，目前已有近半数建群。
有趣的是，这些群被设立“司机小队”，平台通过鼓励和吸引优秀的司机担任“司机队长”的职责，他们将协助司机服务经理，服务和赋能更广大的司机群体。通过“以老带新”服务手段，让新入平台的司机能够在较短的时间内掌握服务标准、接单技巧。
滴滴快车司机李师傅一直获得高评分，用户评价极高，但接单效率和收入却不高。对于这一情况，孙鹏年建议李师傅与群内同行多交流，与大家信息及时共享，另外还传授了一整套接单方法：“早晨在社区、住宅；中午在办事处、医院；晚上在办公区、饭店等。”刚刚结束的一个月时间里，李师傅每天的流水多了将近200元。
线上群交流之余，司机服务经理手机要保证24小时开机，滴滴武汉公司相关负责人强调：“司机遇到紧急情况，一定要电话及时沟通，为的是第一时间保证司乘利益不受损失。”
目前，滴滴武汉公司已有多名司机服务经理为当地司机群体服务，而这一套服务机制还将在全国陆续展开，年底设立2000名司机服务经理。
从上到下的改变 搭建更有温度的司机沟通桥梁
为了“更直接地体验产品和服务”，5月8日，滴滴总裁柳青在个人微博上展示练车短视频，她表示：“老司机”重新上路练车，为接单做好准备，请多多关照，“自己拿驾照19年了，但车技一般，希望练上几个月，成为一名合格的网约车司机。”
对于柳青亲自上阵体验司机工作，外界认为，滴滴正在做出改变，体现出对于司机群体更多的尊重和重视。
就像付强在4月30日公开信中表述的一样：“过去的几年，我们在线上运营方面积累了一些经验，但我们意识到，平台成千上万的司机每天会遇到各种各样的问题和突发情况，譬如新司机可能对接单流程操作不熟悉、司机可能对新推出的平台规则不理解。甚至更为棘手的，遇到醉酒乘客应该怎么办，遇到乘客在车内突发疾病要怎么处理等等。”
付强认为，这些实际服务中会遇到的问题，仅仅依靠线上的规则和沟通是远远不够的。在前两年礼橙专车和豪华车线下司机服务管理建设的基础上，网约车平台公司今年将集中力量推进快车和优享线下服务管理能力建设，搭建多品类的线上线下新综合运营体系。
记者从招聘网站上了解到滴滴司机服务经理岗位介绍，其重要岗位职责是对司机服务质量的培训和监督，另外就是与司机沟通。服务培训方面不言自明，服务的好坏将体现在乘客用脚投票选择出行平台。滴滴内部在定位司机服务经理能力模型时，将服务意识放在第一位，核心是要有服务他人的意愿，站在他人的角度主动提供高质量的服务。
值得注意的是，司机服务经理与司机沟通的职责设立，将改变以往司机有问题只能找客服的窘态，以及客服对司机遇到的各种问题是很难全盘掌握的尴尬。司机服务经理成为司机与平台直接沟通的桥梁。司机面对平台将不是冰冷的线上问答或是倾听式的线上客服，而是有了能面对面有血有肉的直接表达诉求。
“滴滴司机服务经理的设立正在应用供给侧改革思路，从司机这个供给端的服务升级出发，来提升平台整体服务水平。”知名互联网评论家丁道师认为，只有满足了广大司机群体的需求，才能让司机放心、安心、全心地投入到服务用户(需求端)的事业中来。最终反馈到司乘关系的改善，以及给用户服务水平的提升。
安全”永远放在第一位 警企合作、平台升级等多项举措落地
业内人士认为：整个网约车的服务过程中，司机是一个承载平台服务的最直接手段，平台的好服务不仅停留在线上。要想让用户有更为切身的感受，还要回到打车的线下场景中来，只有将这种落地化服务做到极致，用人文关怀来温暖市场。
不止在平台规则、服务制度为司机群体赋能和服务，在“安全生产”方面，滴滴积极推动警企协作支援机制落地。5月9日，滴滴出行与武汉市交管局开展“警企合作，共筑安全”的司机线下人身安全防护和道路交通安全培训活动，快车司机、司机服务经理、租赁公司安全员、滴滴湖北安全员近100余人参加了培训。
在培训现场，交警以真实生动的案例对易发生交通事故的种类和常见交通违法行为进行了归纳总结，并以丰富的实际操作经验介绍了安全驾驶注意事项、交通事故的预防与处理。
“司机服务经理在参与此类培训后，还将在日常工作中起到‘安全宣讲员’的角色。”滴滴出行武汉相关负责人表示，安全第一始终是滴滴坚持发展的理念，在运营过程中必须时刻保持警钟长鸣，通过警企合作培训的方式，必将让驾驶员的安全意识和安全习惯更牢固，创造更加安全的出行环境。
此外，滴滴目前还积极推动安全产品技术升级。5月22日腾讯2019全球数字生态大会上，滴滴信息安全战略副总裁弓峰敏表示，“为了守护平台用户的信息安全，滴滴安全产品技术部在过去的几年里持续改进、不断完善网络安全能力建设，构建了信息安全管理架构、业务架构、数据架构、基础架构等能力体系，从数据安全、内容安全和网络安全三个维度提升滴滴出行整体安全水平，打造健康安全的互联网出行生态。”