2024年12月13日，由中国计算机用户协会客户关系管理分会、上海市崇明区政府、信息技术服务智能客户服务国家标准工作组和CCCS客户联络中心标准委员会共同主办的第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会 暨第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践发布会在上海成功举办，大会以“新业态·新模式·新能力”为主题，近100位来自政、产、学、研、用的行业专家齐聚一堂，围绕智能技术创新、数智化运营等议题，共探产业数字化转型之路，擘画未来发展蓝图。

华为智能客服中心总经理邓国梁出席了本届大会并发表演讲，分享了联络中心产业未来发展趋势与挑战，以及华为智能客服中心（AICC）如何运用全场景Gen AI提升客户体验和运营效率。

此外，大会现场正式发布了《2023 - 2024 年中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》，邓国梁先生与广东南航电子商务有限公司党委书记陈纪豪、中国人寿保险股份有限公司客户服务部宋雅希、北京鸿联九五信息产业有限公司副总裁刘海鹰、招商银行股份有限公司信用卡中心客户服务中心总经理易晓艳等嘉宾共同出席了本次发布仪式。

华为AICC持续致力于打造智能化、视频化的客服解决方案，在传统联络中心基础上，进一步集成了语音/语义识别、自然语言处理、华为盘古大模型、数字人、高清视频、多方视频、视频IVR等技术，通过智能化和视频化手段提升运营效能、增加收入，进一步优化客户体验。

智能化引擎 跑出降本增效“加速度”

华为AICC基于生成式AI的知识自动抽取能力，精准地从海量文档中自动生成问答对，构建高效FAQ，知识采用率高达80%以上。从传统的手工采编模式到智能化生成知识库，华为AICC大幅提升了知识库的生产效率，将更新周期从周级缩短至日级。依托大模型的智能坐席辅助功能（话术推荐、智能摘要、自动填单等），全面提升服务质量，助力AHT（平均处理时间）降低30%。同时，智能质检、智能实训等大模型加持的全新能力，将革命性地推动客服中心降本增效，提升运营效率与服务质量。

全渠道融合 打造优质客户体验

华为AICC支持VoLTE、VoIP、WebRTC融合视频会场，提供多方视频通话和音视频无缝切换等功能，极大提升了互动体验。同时，华为AICC通过单向视频能力强化了用户隐私保护，有效解决了隐私安全的顾虑，并通过媒体推拉流开放，拓展了更多丰富的应用场景。

从成本中心向“体验+收入”中心转型

华为凭借在运营商、泛政务、金融、电力等行业深厚的客户服务积淀，利用AIGC提升用户体验，创造新内容，通过多波次智能外呼、智能线索挖掘等创新能力，赋能联络中心实现从传统成本中心向“体验+收入”中心的战略转型。

开放合作 携手伙伴共赢商业市场

华为AICC坚持提供敏捷开放的平台和强大的工具链，赋能合作伙伴实现快速二次开发，不仅能够精准契合各行业客户的个性化需求，更能帮助客户将业务上市时间（TTM）缩短50%。目前，华为AICC已与超过100家客服中心领域的伙伴建立合作，覆盖销售、解决方案和交付等各方面，为客户提供更优质的服务。

华为在联络中心领域拥有超过30年的深厚积淀，客户群不仅覆盖了全球的运营商客户，近年来越来越多的金融、政务、交通，公共事业等客户也纷纷选择华为AICC解决方案，目前华为AICC已经服务于全球超过1500家客户70多万坐席。

数字化浪潮下，华为AICC将以不变的初心和匠心，立足客户需求，以积极创新的精神长期聚焦体验优化和效能提升，迎接挑战，砥砺前行，助力千行百业蓬勃发展。