2024年11月18日，三亚市数字化城管监控中心和三亚12345热线的业务骨干一行6人组成的三亚12345热线调研组到上海市12345市民服务热线学习调研。

图为调研组成员在上海市市民服务热线管理中心参观

在上海市市民服务热线管理办公室主任张爱芬、四级调研员潘之晨的带领下，三亚市数控中心调研组一行参观了上海12345城市运行感知平台，观摩了工作人员的操作流程及交流演示，参观了残疾人手语视频专席、法律援助专席等特殊专席，详细了解平台系统运行机制、话务坐席配置、智能客服工作流程、知识库构建与应用、数据分析平台以及考核指标设定等方面的做法经验，并就热线相关业务，特别是上海市12345市民服务热线的建设运营模式、热线数智化发展经验与智能客服建设等话题开展深入交流，听取上海市市民服务热线的经验介绍。调研组还就三亚12345热线运行发展中遇到的难点堵点问题，与上海市市民服务热线的相关负责人进行探讨，寻求解决方案。

图为三亚12345热线调研组与上海市12345热线座谈交流

上海12345市民服务热线管理中心的工作人员在交流过程中知无不言，倾囊相授，让调研组一行收获颇丰，认为上海市民服务热线和各项工作，特别是大数据治理及人工智能等方面走在前列，非常值得三亚学习借鉴。调研组成员表示，回去后将对本次学习资料进行认真整理，结合三亚实际进行学习借鉴，着力补短板、强弱项、破瓶颈，全力提升12345热线的服务质效，为提高城市精细化管理水平，为群众解决急难愁盼做出热线贡献。