3月12日，海底捞就“男子向火锅小便事件”公开道歉，并对4109单（2月24日0点至3月8日24点在上海外滩店就餐）顾客退还餐费并额外提供10倍现金赔偿。

海底捞在事件说明中表示，2025年2月24日凌晨，两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后在火锅锅底中小便。由于公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常。直到2月28日从网上发现该视频，但依然没有能力判断事故发生的时间和地点，无奈之下只好向简阳等地警方报案。同时海底捞对1400多家门店进行自查比对，直到3月6日晚，才确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店，并得到了警方确认。

当地警方对涉事人员作出了行政拘留处罚；之后海底捞排查涉事人员就餐记录，确认涉事人员并未在门店消费酒精类饮品。对于涉案的两名男子，海底捞在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请。

海底捞上海外滩店于3月7日立即调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17分至3:49分，将火锅锅具、餐具(含筷子)全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。