以“市监局”口吻发短信给投诉消费者，看似是找个挡箭牌以减轻压力，实质是误导消费者，损害了监管机构的公信力。

@新熵 原创

作者丨王思原 编辑丨蕨影

中秋、国庆双节在即，旅游市场刚要进入一年中最旺的时段，阿里旗下的OTA平台“飞猪”却摊上事了。

有媒体报道称，飞猪以市监部门的口吻发送短信给投诉会员的案件，而被杭州市余杭区市场监管局约谈。

据悉，一位飞猪F5级别会员反映，7月中旬支付6000余元预定澳大利亚某酒店9晚，到店后被告知无订单，联系飞猪客服后其也承认“到店无房”。另一位投诉者称，他在飞猪APP预订了一间香港迪士尼酒店的大床房，商品页面显示可退补差价，次日他发现该酒店同类房型价格降到400多元，却无法被退补差价。

出去玩本该开开心心，但面对到店无房、刚买就降的“下头”行为，这两位用户投诉后，却收到飞猪发来的短信，内容如下：

【飞猪】关于您发起的投诉，经核实，因该投诉交易平台为境外网站飞猪国际，公司名称为：冠運旅遊有限公司，且入驻飞猪国际的商家均为境外主体，不属于余杭区市场监管局职能范围；另被申请人与本纠纷无关，该投诉依法终止调解。

这是飞猪以市监局口吻发送的短信，声称由于交易平台为境外网站飞猪国际，且入驻商家均为境外主体，因此该投诉不属于余杭区市场监管局职能范围，并依法终止调解。

这一短信是否为余杭区市场监管局授权发布？余杭区市场监管局网监分局相关负责人向媒体表示，已对飞猪进行约谈。目前了解到的情况是，今年3月份飞猪拿到了当时市场监管局、消保委和某电商平台共建消费维权联络站的消费投诉处理模板草稿，修改后用于自己的纠纷处置。

该负责人强调，在未经允许的情况下，不得使用市场监管部门等字眼，避免误导消费者，在整改完成前，短信已经暂停。

近些年随着我国消费者境外购买力大幅增长，纠纷也必然相应增多，飞猪在投诉回复短信上，借用余杭市场监管局的处理意见模板，修改后做自己的纠纷处置回复，看似是找个挡箭牌以减轻压力，实质是误导消费者，损害了监管机构的公信力。

余杭市场监管局及时约谈整改，是对飞猪的一次警示。不过，纠正短信格式事小，真正困扰消费者的是平台不积极承担应有责任的态度。

其实早在2023年，便有消费者因境外酒店问题对飞猪提起诉讼。据悉当时这位消费者在飞猪平台预定泰国曼谷柏悦酒店115至122平方米的套房，支付了10875元给飞猪全球旅游酒店旗舰店，卖家确认有房后消费者被告知预订房间并非前述面积套房，其向飞猪平台发起投诉，并且希望飞猪能够退一赔三。

但结果却让人大跌眼镜，判决书显示飞猪国际网站和飞猪网站是两个独立的平台，分别归属于不同的法律实体，各自独立经营。飞猪网站的规则并不必然适用于飞猪国际网站。所以驳回了该消费者的诉讼请求。

站在消费者的角度，即便飞猪国际网站和飞猪网站是两个独立的平台，但消费者是通过飞猪搜索到相关服务，进而下单。这种没出事时亲如一家，出了事便迅速划清界限的操作，确实让消费者有些“狼狈”。

另外，即便飞猪国际交易平台为境外网站，但它在境内开展业务，赚消费者的钱，自然要承担相关纠纷的赔偿和协调责任。而不是躲在暗处，来回以“踢皮球”式的行为来为难消费者，增加消费者的维权成本。

前不久曝出的“幽灵机票”风波，已经打击了消费者对飞猪平台的信任，如今飞猪又迎来一次沉重的考验。面对愤怒的消费者，飞猪必须正视问题，采取有效的措施规范代理商行为、提升服务质量。每一次消费纠纷的处理，都是消费者、商家和平台三方建立信任的过程，然而平台一次次地让消费者难堪，也会将自己一步步推进深渊。