夹心饼干，是大家生活中常见的食物。但如果有人把自己的工作比喻成“夹心饼干”，究竟是做什么呢？在国网重庆市电力公司客服中心，业务经理宣姝见证了电力客服热线95598的发展变迁，她说做电力客服就如同夹心饼干中的馅，左边的饼干是用电市民，右边的饼干是供电单位，不管自己心里是甜是咸，都要让市民感到甜。
▲工作中的宣姝
理想是当办公室白领
现实是粗糙佛系女孩
8月28日下午，国网重庆市电力公司客服中心，上游新闻·重庆晚报慢新闻记者见到了客服服务中心99598业务管理部值班经理宣姝，她今年35岁，身高1.6米，大眼高鼻，穿着白衬衣、黑短裙，妆容精致，给人感觉相当干练。
别看现在的95598电力客服热线，老百姓已经耳熟能详。但在2002年10月1日热线开通以前，各个供电公司的值班电话、报修热线都不一样，对于老百姓来说，8位数的座机号码，肯定不如95598容易记住；对于市电力公司而言，进行集中管理，也更有利保障老百姓的供电安全平稳。
2004年夏天，20岁的宣姝从重庆市电力高等专科学校毕业，被分配至95598客服服务部工作。对于自己的第一份工作，她内心充满期待，她说：“我看宣传海报上，她们画着淡妆，穿着白衬衣、打领结，戴着耳机话筒，也不用像电力工人一样在外风吹日晒。当时对于这份工作的理解就是接电话的白领，但其实和我想象的很不一样......”
宣姝回忆，正常情况下，新进毕业生会进行一个月的培训再正式上岗，但当年夏天非常炎热，95598热线接线压力很大，存在人手不足的情况，她和小伙伴们在培训一星期后就上岗开始工作。“才上班的时候，很多新同事都是化了妆来的，但很快，大家都开始‘放飞自我了’，没空去化妆，头发也要好几天才洗一次......”宣姝说，都是年轻的女孩，没有谁是不爱美的。但当时部门接线员一共70人，每人平均要接350多个电话，时间从1分钟到10来分钟不等，连去食堂吃饭的时间都没有，都是食堂小哥把盒饭送到办公室，大家就在办公桌上狼吞虎咽......
“那段经历对我这种爱美讲究的人来说，其实有点难受，因为吃饭的时候可能热线就进来了，你只有赶紧把饭菜咽下去，一不注意饭菜沾到头发了或者油沾到白衬衣上，真是觉得浑身不自在。”宣姝回忆，因为当时工作强度大，慢慢地，她也无暇在意这些，更多时候下班后倒头就在寝室入睡，醒来又继续上班。而有一次，同事也许是累得晕头转向了，把空调开成了暖气，半夜大家集体热醒。对于这份和想象中很不相同的工作，大家互相鼓励着，无论如何要熬过那个夏天。
如果要用时下流行的话说，当年的宣姝和她的小伙伴们，在2004年的夏天，从一个个爱美的精致女孩转变成了对于外在并不讲究的佛系女孩。对此，宣姝是心有不甘的，但此过程中，宣姝似乎明白了自己这份工作的意义。
▲国网重庆市电力公司客服中心部分工作人员合影
停电，让她感同身受
用心，能与客户交友
成年人的世界，没有容易二字。对于当时的电力客服而言，他们最容易的遇到的，就是市民将停电带来的不便、烦恼发泄到他们身上。“我没看到人来维修！”“就问你好久来电？”“让你们领导接电话......”对于宣姝来说，这样的话语，每天听到十次以上不算多。偶尔，还会伴随着一些不太礼貌的问候。
“按照规定，我们是不能主动挂客户电话的，但听到这些话真的心里很难受，但做到这份工作，你是不可能还口的。”宣姝说，工作的头两年，自己内心非常迷茫，她觉得自己的工作就是重复说一些相似的话，当一个出气筒，找不到自我认同感。直到2005年的夏天，她也体会了一次夏日的停电。
“当时姑姑把她家的房子借给我一个人住，晚上9点多，我到家发现灯打不开，冰箱里的灯也不亮，才明白自己遇到停电了。”宣姝说，摸着自己油腻腻的头发，当时客户对自己说的那些不好听的话瞬间涌上心头，当拿起手机准备拨打95598时，她迟疑了。“接热线的都是我同事，夏天是大家最忙的时候，我不忍心给他们打电话，但房间里热得像蒸笼，我又很难受，坐着沙发上哭了起来......”不知道过了多久时间，宣姝也分不清自己脸上到底是泪水还是汗水，她起身去洗了个冷水澡，又回到了寝室，准备迎来第二天的热线。
宣姝说，就是从那一次开始，自己开始逐渐理解停电客户，而她能做的就是一边安抚客户心情，一边尽快联系供电单位进行抢修，让大家的生活尽量少被影响。随着时间的历练，宣姝在工作两年后，也成为95598客服服务部的班长，她工作的一部分，就是处理那些“难缠”的客户。就是从那个时候，她配备了两部手机，工作手机关联座机，24小时开机，一直都是响铃模式。
市民王先生是一个特别的用电客户，他是一位视力障碍人士，经营着一家按摩店，每月用电不超过100度，按照系统显示，按摩店用电情况正常，但王先生不这么看。
“一开始，王先生反映的是他被多计费了，后来反映的又是客服人员态度不好，他要求每个月要有抄表员上门抄表，但这并不符合公司规定。”宣姝说，在跟王先生的沟通中发现，王先生也是从事服务行业，平时难免受点委屈，某种程度上来说，95598热线成为了他情绪的一个出口。但考虑到王先生是视力障碍人士，她和同事盛明娅专程协调了供电公司，最终供电公司针对王先生的特殊情况，安排了辖区电力工人每个月上门为他抄表，同时检修家里的电器情况。如今，逢年过节时宣姝都会接到一个问候、祝福电话，打来者，便是王先生。
▲宣姝在进行客服工作讲解（受访者供图）
一通电话打到南京
“甜心饼干”为你走心
2012年，国家电网对电力客服热线95598进行统一管理，成立了国网客服服务中心北方、南方分中心，重庆隶属位于南京的南方分中心。这也意味着，95598的管理更加透明，对于全国用电客户实行统一服务。
对于重庆市民而言，可能意想不到的是，自己查电费、反映身边的用电问题，一通电话会打到南京。而宣姝作为国网重庆市电力公司客服中心的业务骨干，被派往南方分中心进行业务指导、培训。在2013年，她回到网国重庆市电力公司客服中心，工作职能也有了一些变化，市民反映的用电问题处理得如何？对于供电公司，客服中心会进行抽查；对用电市民，客服中心也会进行事后访问。对于一些依然存在问题的用电市民，宣姝依然会进行再次沟通协调，解决他们的困扰。
通俗来说，宣姝总结了两点作为客服的沟通技巧，对于从事服务行业的读者多少有些帮助。不能直接拒绝对方：不行、不可以、按规定、这是要求等生硬的话语都是禁忌。不能反问对方：我不是说过了吗？你听不懂吗？（合适的表述应为：我可能没说清楚，麻烦您再说一次）
值得一提的是，今年8月26日，面对“秋老虎”，重庆电网负荷再创历史新高，达2138万千瓦，刷新8月20日创下的2065万千瓦历史纪录。随着重庆电网不断发展，最大供电能力为2295万千瓦左右，电力供应能够保障。因此，如今市民拨打95598反映停电问题也越来越少，相对而言宣姝处理类似“疑难杂症”的情况也越来越少，她又可以回到那个爱美的自己，但不变的是，宣姝的手机依然是24小时开机，模式不震动、不静音，随时等待着响铃，她依然是95598客服中心那块让市民感受到甜的“甜心饼干”。
▲工作中的宣姝
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上游新闻•重庆晚报慢新闻记者 文翰 /文、图