现代快报讯（记者 李楠 杜雪迎 江楠 文/摄）3月15日，南京市消费者协会发布2020年十大消费维权案例。现代快报记者注意到，不少案例涉及到预付式消费、商品退换货等，都是消费投诉热点领域。
案例1：培训机构擅自关门，维权岂能等闲之
2020年，江北新区消费者协会大厂分会陆续收到多起关于新华路皇家贞乐培训中心关门的投诉。该培训中心主要从事幼儿艺术类培训，很多消费者的孩子前期一直在该处学习且已交纳课程全款，但课程尚未结束，消费者已联系不上商家。消费者要求找到商家予以退费。经调查，该培训中心实际控制人已经失联，无法为投诉人履行退款，针对大厂校区问题，培训中心的一位股东愿意牵头解决，聘请律师拟定处置方案及和投诉家长进行协商。
经多次沟通，双方最终达成一致，大厂校区继续为学生提供培训服务，在课程安排、授课教师等事项上听取消费者意见，继续完成已缴费学生的培训。
【分析】
《消法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”该案例中，培训机构以预收款方式提供服务开展培训活动，理应当按照约定提供培训或退款，但其受疫情影响经营受挫已不具备退款能力，所以此类问题还需根据实际情况区别对待，尽量减少消费者损失。
预付式消费多出现于校外培训、健身、装饰装修、美容美发等行业。2020年，涉及预付式消费的群体性投诉呈现上升态势，对此，相关职能部门应形成执法合力，依据相关法律法规，严肃查处不法商家。消协组织应充分发挥纠纷调解职能，寻求最佳解决途径，妥善处理纠纷。消费者在预付式消费时，要考虑实际情况，尽量避免购买数额过大、时间过长的服务，注意保存消费凭证及合同等证据，出现纠纷时及时向消协投诉，依法维权。
案例2：西服退款遇乌龙，多次努力得解决
消费者王先生花费3750元购买了一套西装，入手后发现裤子上有4个小洞，随后联系专柜希望能解决问题。但王先生发现该品牌专柜已撤柜，于是他通过商场客服联系上原专柜负责人，但该负责人答复只能退裤子，上衣不予退货。王先生认为，西装是整套销售的，出现问题也应该整套退换，对只退裤子的解决方案不认可。后经多次协商无果，王先生只好向消协投诉寻求帮助。
受理投诉后，栖霞区消费者协会仙林分会工作人员分别联系了王先生和专柜负责人，了解相关情况。经与原专柜负责人和厂家多次联系，消费者最终退掉了该套西装。
【分析】
《消法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
该案例中，成套出售的西装一般应认为是一件整体的商品，消费者购买这样的西装是为了成套穿着，当部分出现质量问题时，消费者购买的目的未达到，所以商家应对整套西装进行退换。而作为商场经营者，对商场内的租赁柜台或商户有管理的责任，在出现消费纠纷时应主动履行义务，帮助消费者进行维权。
案例3：年龄不适合做医美,想要退费万般难
2020年，南京市消费者协会接到市民施女士投诉，称其在做按摩理疗时，按摩师推荐她到南京江宁恩喜医疗美容门诊部有限公司，交了19800元做面部提拉除皱等系列医美。当天，施女士就在鼻梁注射了赠送的美容针，并约定一个月后进行面部手术。但施女士发现，自己眼部周围因注射美容针而产生浮肿一直无法消除。该门诊部工作人员称，这是因为施女士年纪较大，恢复比较慢，让她回家热敷消肿。一周后，施女士面部仍无法消肿，不能进行下一步手术，故要求门诊部退还手术费用。门诊部称要收取美容针费用16800元，只同意退其3000元。双方多次协商始终无法达成一致。后经过多次耐心说理及沟通，该门诊部最终同意全额退款。
【分析】
《消法》第七条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，门诊部的工作人员并未在施女士交费前告知其由于年纪大等自身因素不适合做此类美容手术，而是一味地向其吹虚效果，并且在施女士提出退费时要扣除事先并未声明的费用，明显侵犯了消费者的知情权，应予退费。