导 读

随着网络的普及，“网上购物”已经成为了一种生活方式。“网上购物”的人群也是多种多样，消费心理也是瞬息万变，所以店铺客服应该掌握哪些专业知识，如何在第一时间服务顾客，促成成交转化；以及在成交过程中及成交后如何增加顾客粘度，这些技能的掌握成为一个优秀的客服应该具备的职业素质。

2019年9月，江南北创始人、江南北商学院院长、网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编的《金牌电商客服实战》由机械工业出版社正式出版发行。该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。

该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁易购和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。现本书正在各电商平台火爆销售中，粉丝们可通过京东、当当、苏宁易购、拼多多、天猫、淘宝等各电商平台及线下书店直接购买。

以下为本书作者独权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。

订单处理

1．订单状态查看

在京东商家后台左侧“订单管理”板块下方，可以点击“订单查询与跟踪”入口，进入到店铺订单状态查看界面，可以看到店铺所有状态下的订单。

包括有全部订单、未付款、暂停、待出库、已出库、已完成、已取消、和锁定状态的不同节点订单。

图：正常订单状态查看界面

在京东商家后台左侧“售后客服”板块下方，可以点击“取消订单管理”入口，进入到店铺取消订单状态详细进程查看界面，可以看到店铺所有取消订单的状态节点。

包括有待审核、物流待跟进、待退款、取消订单退款成功、取消订单退款失败状态的不同节点订单。如图，

图：取消订单状态详细进程查看界面

在上述不同节点状态下的订单，都有客服需要去做的事情。

2．等待付款

订单节点中“未付款”的订单状态如图所示，指的是顾客已经提交订单，但是还没有付款成功的订单。

在这种状态下的订单，往往可能是因为顾客操作不熟、需要改邮费或地址信息、议价不成、有所犹豫等；此时都需要客服分析下原因后去进行及时并恰当的催付。在第一章的催付环节已经详细的讲过了催付工作的处理方法和技巧，这里就不再讲述了。

图：等待付款订单状态

3．待出库

订单节点中“待出库”的订单状态如图所示，指的是顾客已经下-+单付款成功，等待仓库配货出库的等待出库订单。

此状态下的订单，需要客服每天下班前，来审核下当天订单是否在规定时间内仓库已经安排出库，对于异常超时未出库订单要跟仓库及时核实，防止漏发货和已发货漏填快递单号的情况发生。对于核实过程中了解到仓库断货的订单，要及时主动联系顾客，做好解释和安抚工作，避免后期延迟发货造成客户投诉。

图：等待出库订单状态

4．已出库

订单节点中“已出库”的订单状态如图所示，指的是仓库已经发货出库，等待顾客收货的等待确认收货订单。

图：等待确认收货订单状态

此状态下的订单，需要客服每天审查下，看是否有长时间未确认收货的异常订单，对于异订单要点击后面的“订单详情”，来查看物流跟踪信息如图,看是否有异常，对于异常情况的要想好处理办法并及时联系客服做好解释安抚工作。

图：订单详情的物流跟踪信息

5．已完成

订单节点中“已完成”的订单状态如图所示，指的是客人已经收到货物，并确认收货了的订单。交易成功并不代表交易结束，如果时间充足，在线客服可以对顾客进行回访，特别是一些主推商品和利润款商品，更应该做好回访提升顾客购物体验，增加点偶回购率和口碑。

图：完成状态订单

6．已取消（暂停）

订单节点中已取消状态下的订单有两种：

第一种是（已删除）暂停状态下的订单如图，指的是顾客付完款之后未发货之前，请求暂停关闭的订单。

图：（已删除）暂停订单状态

第二种是（已删除）等待付款状态下的订单如图，指的是顾客未付款之前，取消交易的订单。

图：（已删除）等待付款订单状态

这两种状态下的订单往往可能是由于卖家缺货、少货、不想购买等原因导致交易取消的订单。

作为在线客服，需要去看下已取消状态下订单的顾客是否有跟本店客服沟通，告知暂停原因。对于没有跟本店客服联系的客户，可以通过在线留言或者点击后面订单详情，去查看客户联系电话的方式，去积极的跟客户沟通，了解原因，并试图促成成交。

7．取消订单管理

在成交前和成交后的过程中，都会有取消订单的退款申请。在售后客服板块下，取消订单管理入口进去，可以看到详细的取消订单状态如图，那么对于取消订单不同状态下我们也是要做不同的订单处理工作的：

图：取消订单管理

待审核：指的是新申请的退款订单，需要客服了解退款原因后，能挽回的尽量处理挽回，对于确定要退款的，要先联系仓库停止发货，然后再同意取消申请。

物流待跟进：指的是已经同意取消申请，需要客户退货的订单。客服需要及时的提醒客户退货并及时跟踪退货物流信息，尽量缩短退款时长。

待退款：指的是顾客已经填写了退货单号，等待卖家收到退货后退款的订单。客服需要及时跟踪退货物流信息，待显示签收后，跟仓库核实确认收到退货的做同意退款处理。

取消订单退款成功：指的是同意退款，货款已经退还给客户的订单，需要做好退款订单登记表退款完结的登记。

取消订单退款失败：指的是提交了取消订单退款申请，后续又自主关闭；或者卖家跟顾客协商好后，同意拒绝的取消订单申请。

对于取消状态下未能挽回成交的订单，需要登记取消订单登记分析表如图，作总结分析对有关可改进部分告知相关部门改进。比如缺货的要及时和采购部门核实是否已做采购进货等。

图：取消订单登记分析表

客服数据解读

专业的店长或者是客服管理人员，都会制定适用于本公司的客服绩效管理办法，在指定的过程中学会通过观察数据来制定考核激励制度，以及挖掘客服问题是非常专业并至关重要的。数据能提供准确科学的考核标准，能直观的体现客服的工作状态及问题所在，并给予纠正。那么，这些客服应该了解哪些数据，这些数据都是在哪里查看，以及对应的数据显示代表着什么含义是我们本小节的学习目标。

1．咚咚服务分析

在京东商家后台顶端导航条“工具”选项下点“京东商智”入口，进入到店铺数据查看中心，在此界面点“服务”然后选中“咚咚服务分析”即可看到某段时间（按天、按周、按月、近7天、近30天）售前客服咚咚服务的相关数据情况如图。

图：咚咚服务分析

咚咚服务分析的数据指标有：应答率、30秒应答率、满意度、平均响应时长（秒）、24小时咨询转化率。通过这些指标可以知道售前客服接待过程中存在的问题。

应答率：指的是接待量/咨询量。

30秒应答率：指的是客户进入队列后，人工回复在30s内的咨询量占比，30s接待量（30s内有人工接待的接待量）/咨询量。

满意度：指的是满意度评价中，“勋章评价”、“非常满意”和“满意”评价的占比。

平均响应时长（秒）：单位：秒。指的是客服人工回复的消息与顾客消息之间时间差的平均值。

24小时咨询转化率：指的是24小时下单人数/售前接待人数。

严格控制咚咚服务分析里的数据指标，及时热情专业的回复客人，促成成交，能够影响到京东商家后台里售后服务板块下服务监控中风向标排名中的“客服咨询总分”如图所示，从而直接影响到店铺综合体验，影响店铺排名。

图：风向标-客服咨询总分

店铺综合体验：店铺综合体验得分由用户评价、客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷，共五个部分组成。

客服咨询总分：反映店铺咚咚30s应答率、咚咚平均响应时长在行业中的综合表现情况。

2．店铺服务分析

在京东商智界面“服务”板块中“服务分析”界面可以看到售后客服某段时间（按天、按周、按月）的服务处理情况和核心服务指标如图所示。

图：售后服务分析数据

店铺服务分析的数据指标有：

第一部分：售后服务单量中的退货量、换货量、返修量、退款金额和退货率。通过这些指标可以知道退换货和返修单量情况，以及造成的退款金额和店铺的退货订单占成交订单的比例，可以了解到售后客服的工作量情况。

第二部分：店铺服务核心指标中的400接通率、订单48H揽件率、售后服务时长、交易纠纷率。通过这些数据指标可以知道仓库发货速度；售后客服工作效率和工作质量的考核情况。

400接通率：400接通数/呼入数。

订单48H揽件率：48小时内揽件量/（有效订单量-大件订单量）。

售后服务时长：售后服务时长=AVERAGE(服务单暂完结时间-服务单申请时间)，即店铺的平均售后服务时长。暂完结时间：返修换新以“换新订单生成”时间为结点；退货以“出纳审核通过”时间为结点；换良、原返以“换良原返单创建”时间为结点。单位：天。

交易纠纷率：（商家责任仲裁单量+双方责任仲裁单量-申诉通过单量）/下单单量。

3．预警中心

在京东商家后台“订单管理”板块中的“预警中心”界面可以看到店铺异常订单的状态提醒如图所示。在此界面及时的点击上面红色的数字提示，可以看到各种状态下的订单详情，客服应根据不同的情况，及时跟仓库核实沟通并及时回复顾客处理好异常订单，避免造成不必要的投诉。

图：预警中心界面

严格控制店铺服务分析里的数据指标，及时正确的处理好退换货和返修订单；及时查看预警中心的异常订单，认真跟仓库核实发货情况，耐心做好异常和纠纷订单的解释处理工作。能够影响到京东风向标排名中的“售后服务总分”如图3-69，和“物流履约总分”如图所示，以及“交易纠纷总分”如图所示，从而直接影响到店铺综合体验，影响店铺排名。

图：风向标-售后服务总分

售后服务总分：反映店铺退换货返修率、售后服务时长、退换货满意度在行业中的综合表现情况。

退换货满意度：来自退换货/返修服务单完成后的《售后服务满意度调查》中的评价。

售后服务时长：消费者申请售后服务单至商家处理完毕整体时长。

退换货返修率：实际发生退换货返修的服务单量/已完成商品件数。

图：风向标-物流履约总分

物流履约总分：反映店铺48H揽件及时率、隔日达订单占比在行业中的综合表现情况。

48小时揽件及时率：48小时内未超时订单量/考核订单量；48H内揽件的定义为订单揽件时间-订单可生产时间≤48H。

隔日达订单占比：（订单可生产到订单妥投≤2天的订单量）/考核订单量；隔日达妥投定义为订单妥投日期-订单可生产日期≤2天。

图：风向标-交易纠纷总分

交易纠纷总分：反映店铺交易纠纷率、纠纷自主完成率、商家纠纷处理遵时率在行业中的综合表现情况。

纠纷自主完成率：（商家纠纷单总量-用户申请京东介入纠纷单量-商家申请京东介入纠纷单量-商家超时未回复自动介入纠纷单量-客服代用户申请京东介入纠纷单量）/商家纠纷单总量。

纠纷处理遵时率：（商家纠纷单总量-商家商家超时未回复纠纷单量-商家超时未举证纠纷单量-商家超时未执行纠纷单量）/商家纠纷单总量。

4．评价分析

在京东商智界面“服务”板块中“评价分析”界面可以看到买家给出的评价情况分析数据如图所示。

图：售后服务分析数据

评价分析的数据指标包括：评价数、有图评价数、卖家回复数、好评数、中评数、差评数、差评率、老客户差评数、新客户差评数。通过这些数据可以看到客户接待工作质量的考核情况。

严格控制评价分析里的数据指标，及时做好中差评的安抚处理工作，能够影响到京东风向标排名中的“用户评价总分”如图所示，从而直接影响到店铺综合体验，影响店铺排名。

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