9月27日下午5点刚过，东直门公交枢纽的一处站台上，等车人已经排起了50米的长队。晚高峰这才刚刚开始，往后的两个小时里，这个站台将迎来它当日的最大人流量。12条线路的公交车经过这里，大部分为始发，其中多趟车开往顺义，是住在郊区、工作在城里通勤人群的主要出行方式。

5名身着黄色上衣、戴橙黄色鸭舌帽的公共文明引导员分布在将近一百米长的站台上，举起小旗迎着公交车进站，车辆停靠稳当后，他们转身面向上车乘客，“请您按次序排队，戴好口罩。”

长久生活在北京的人们发现，日常出行中，遍布在北京2300多个公交地铁站台及300多个交通路口的文明引导员，已经成了这座城市的独特标识之一。21年的时间里，他们引导着市民文明乘车、礼让斑马线，也参与着首都的重大政治活动保障服务和社会治理体系的建设。

行人嘴里的“黄马甲”，从“40后”“50后”变为“60后”，他们见证着这座城市出行方式的更迭换代，感受着城市街边、路口、站台上热腾腾的生活气儿，也期待着未来自己“引导”的工作越来越少，而是更多与出行参与者们互动。

乱成“街头一景”

“那简直是街头一景。”回想起2006年北京公交站台乘客“疯”挤上车的情景，刘月华眉头紧蹙，提高了音量。

那一年，北京公交开始实行刷卡乘车，为配合这一工作，全市文明引导员从1300人扩充到4000人，值守公交站台和地铁站台也增加到2000个。当年11月份，45岁的刘月华刚刚下岗不久，在朋友的介绍下，她应着这股“潮流”顺势成为了海淀区学院路附近公交站台的一名文明引导员，“那时我们还被称为文明乘车监督员。”

10月1日上午，刘月华带领学院路街道公共文明引导员合影。受访者供图

这支队伍的成立最早可追溯到2001年7月北京申奥成功。为迎接2008年北京奥运会，整治乘车秩序乱、随地吐痰、小广告泛滥等一系列突出问题，北京市委宣传部、首都文明办等单位迅速组建“北京市共建文明乘车秩序协调小组”，成立了文明乘车监督员队伍，主要任务是在全市重点街道的430多个站台疏导、维护秩序，同时对随地吐痰、乱扔废弃物、乱贴小广告等不文明行为进行劝阻。

在刘月华刚刚上岗的那段日子里，驶来的公交车很少能够“一步到位”停到站台。“在站台的两三米外，总会有一小拨人提前将公交车拦下，争着先上车。在站台边等候的乘客也没有排队的，台阶上下都站着人。公交车一来，人们呼啦啦围上去，硬着头皮往上挤，生怕被落下。”刘月华说，令人头疼的是，公交车司机师傅只能被迫把车停在马路中央，好让乘客上车，遇到几辆公交车一起进站的时候，公交站乱成一锅粥。

因此，劝导乘客“不要走下站台等车，要在站台上排队”，是刘月华担任文明乘车监督员后的第一项任务。“其中关键的一环，还是要先改变司机师傅长年累月的停车习惯。”她去跟司机师傅沟通“不进站，不开门”，结果碰了一鼻子灰。后来到了2007年，有人想出用停车线引导司机靠站的办法，刘月华便同几位队友一起自发买来白油漆，“没有模板，我们找来书法比较好的监督员自己琢磨着画，画得跟在地上写板书一样漂亮。”

也差不多在那段时间里，画线的“计策”开始在北京各个公交站台兴起，各有各的一套画法，都是为了引导文明乘车。久而久之，这些风格各异的线条的确起到了作用，司机和乘客都有秩序了不少。2008年奥运会前夕，经过市政府统一要求，所有没画线的站台也拥有了特定的停车线。发展到现在停车线已成为每个公交站台的“必需品”。

首都文明办负责公共文明引导员工作的高乔对此也印象深刻 ，2019年首都文明办进一步对这些引导员画的线进行了改造，请来专业的公司统一了线条样式和字体。

高乔介绍，很多硬件设施的改造，都是引导员在日积月累的工作中总结出来的。“比如说公交车站台的划线，看似只是几条白线，实际上是经过观察和设计的。”他告诉新京报记者，“或许很难有市民观察到，一个站台上多条公交线路、多个站牌，往往是那些来车间隔短的线路安排在站台最前面，来车间隔长的线路靠后，这样可以避免车辆在站台附近积压导致后面车辆进不了站。”

还有个细节也做得很巧妙，同一个站台上，行进方向大致相同的线路，站牌会被“凑”在一起，“打个比方，这几条线路在下个路口都往东走，乘客想要等的车没来，但如果有急事儿，看到那个车来了，是同方向也可以到达目的地的，也可以坐，避免乘客在站台上跑来跑去。”高乔介绍，目前全市现有引导员的公交站台有1700多个，除了自己的工作，引导员其实也是交通出行的观察员，能细致捕捉到交通参与者各方的需求。

硬件设施的微妙变迁

规范进站的问题慢慢有了改进，但高峰时段“车少人多”的窘况依旧是很多公交站台的痛点。

令刘月华印象最为深刻的一幕就是公交车临行前关车门时的场景，“永远有乘客的半个身子或者一条腿遗留在车外”。车门关不上，售票员只能从车上下来，使劲手动把车门拉上。那时，乘客追车的现象也极为普遍。

公共文明引导员东直门中队队长宋瑞娟就曾做过“助推”乘客上车的售票员，“何止是胳膊，我得用整个身体顶住乘客，防止车内太过拥挤，有人在车门关闭时被挤下来。”

宋瑞娟在57路公交车上“坐镇”了10年，18米长的公交车通常有2名售票员，宋瑞娟是靠近车辆前门的那位，她还担负起了司机助理的角色，早晚高峰途经车辆十字路口和停靠公交站台时，她基本都得站着，从车内探出半个身子招呼行人车辆，“让一下，让一下。”

这条线路不长，大部分站点分布在长安街上，全程有20余公里，一趟下来大概需要50分钟。但早晚高峰时段，行车时间就“没了谱”。宋瑞娟印象里，千禧年后，京城商圈也流行起了“黑色星期五”，她赶上过最严重的拥堵，原本50分钟的路程走了超过4个小时。

9月27日下午5时许，晚高峰到来，东直门公交枢纽站站台上，宋瑞娟在引导行人自觉排队上车。新京报记者张静姝 摄

快速增加的乘车人，只能依靠更多的公共交通专用道来消化。公开数据显示，1997年6月25日，全国第一条公共交通专用道在北京长安街开通，是有效缓解京城交通拥堵的重大举措之一。此后，北京市的公交专用道以平均每年三四十公里的速度建设，到2020年，全市公交专用道总长度已达到1000公里。

还有一些硬性条件的改变在不断缓解着北京的公共交通出行压力。2009年11月1日，北京首部《公共汽电车站台规范》地方标准被推广实施。对于站台的规模、高度、宽度、人均面积都做出了详细规定。

站台变宽敞后，刘月华心里也跟着敞亮不少。原先拥挤的乘客有了更多的活动空间，挤在站台边上的人变少了，站台下也没再出现过扎堆的人影。

闲暇之余，宋瑞娟他们还用家里闲置的布单、衣服做了垫子，每年秋天降温后缝绑在站台的金属座椅上，“我们这年纪的女性，谁还不会踩几脚缝纫机啊。”她们口中的举手之劳曾经被网友拍下后上传网络，成为北京街头暖心的一景。

地铁里的站台也在同样经历着更迭。63岁的文明引导员张立文站在地铁六号线东四站已经9年，这期间他只负责开往潞城方向的13号门区域。东四站是地铁六号线和五号线的换乘站，两条线路都延伸到了五环外，连接起北京的多个人口居住密集区。

9年间，张立文发现，地铁站内的标识越来越清晰明确，原先只出现在墙壁上的换乘方向指示标识，逐渐出现在了地面、过道里，更容易让乘客捕捉到。自己站立的区域过去有两个柱形垃圾桶，立在过道中，前几年它们被更简易、节省空间的长方体垃圾桶取代，并且靠墙摆着，方便乘客穿行。

9月28日下午六点，地铁六号线东四站站台上，张立文在引导乘客上下车和换乘，他已经在这里站了9年。新京报记者张静姝 摄

最让乘客称赞的事发生在2019年，北京地铁大面积拆除了各站台内一米多高、用于人流疏导的金属隔离护栏，站台和站厅宽敞不少，同时人流秩序也并没混乱，有乘客还向张立文提起，“这样的站台舒服多了”。

张立文不知道，其实地铁站里很多变化，都是他的队友们发现问题并推动改变的。高乔说，地铁站台上乘客上下车分流的画线，最初就是像张立文一样的引导员给地铁公司提出建议的，“过去乘客上下车时互相交织，全靠体力拼，引导员喊破嗓子不见效，想出了车门‘中间下，两边上’这种排队方式，这个想法被地铁公司采纳。”

从“硬管理” 到“柔性引导”

2008年11月，宋瑞娟从售票员的岗位上退休，“远离了道路拥堵、早晚高峰繁杂拥挤的环境，眼前不再挤着密密麻麻的人头，耳根清净了，脑瓜子也不用被吵得嗡嗡作响。”但时间久了，她反倒觉得不适应。两年后，她又回到与交通出行打交道的岗位上，这回，她站在车外的公交站台，举起小旗，专管秩序。

同样是在2010年年底，经北京市政府批准，这支队伍作为政府购买的公益岗位，建立起了长效机制，正式定名为首都公共文明引导员总队。首都文明办、北京市交通委、财政局联合发文，调整建立了由22个部门组成的北京市公共文明引导行动协调指导小组。小组办公室设在文明办，统一协调指导公共文明引导工作，直接承担公共文明引导员队伍管理任务。

但新岗位最开始的工作并不好开展。宋瑞娟刚上岗就遇到尴尬，“喊话没人听”。这边好不容易引导等车乘客排好队，等公交车一进站，队形马上乱套，有年轻人一个箭步往前冲，排在队伍前面的老年人气得干瞪眼。刘月华对此也深有体会，最初听到“排队上车”这几个字时，乘客往往会用一种“不可思议”的眼神看向她，嘴里还嘟囔着不满。那些年，宋瑞娟常喊的一句话是，“下趟车马上就来了，等下一趟，等下一趟！”

“但现在很少再专门去提醒某个人了。”宋瑞娟说着，9月27日晚高峰，站台上排队的人群里有位年轻的女士一边上车一边与她挥手道别，“这是基本天天能看得到的乘客”。她们并不知道对方姓什么，有时候换件衣裳，戴着口罩，宋瑞娟也难对得上号，但乘客能够认识他们标志性的橙黄色衣服。

9月27日下午5时许，晚高峰到来，东直门公交枢纽站站台上，乘车人排队上车。新京报记者张静姝 摄

她告诉记者，现在的工作比起10年前确实好做了，扯着嗓子喊的时候越来越少，排队已经是乘车人的默许规则。

在宋瑞娟看来，他们的工作也在潜移默化中经历着从“硬管理” 到“柔性引导”的转变，“实际上这也受益于交通公共设施的不断完善和出行者观念的转变，文明程度的提高。”

“文明是会相互影响和促进的。”张立文说，以前一些强调排队、礼让的顺口溜现在都不太用得上了，排队早就已经不是什么该挂在嘴上的事儿。

引导从来不是一件“闲事”

对于51岁的陈华来说，在繁忙的十字路口文明引导人来车往，管得从来不是一件“闲事”。

在2015年成为海淀区学院路街道公共文明引导员之前，陈华曾是一名有着30年驾龄的出租车司机，目睹过不知多少起交通事故后，她意识到“侥幸和不幸往往就在一念间”。

陈华心里有一个结。五年前，路口有一位要闯红灯的女士，不管她怎么劝说，对方一律不听，最后也没能拦住。陈华一个转身的工夫，那位女士已经跑到马路中央，结果被驶来的汽车撞倒。陈华赶紧帮忙打120，将人送上救护车，“救护人员初步判断说是骨折，没有生命危险，后来怎么样就不清楚了。”陈华感到愧疚，她总是会想，“如果自己多拦一下或者多劝导一句，这种不必要的伤害就不会发生。”

自此以后，碰到不守交通规则的行人，她不论想什么办法都会再多坚持劝导一会儿。没过多久，陈华又在六道口路口遇上一位性格倔强的老大爷，他时常坐着一辆手摇轮椅出门买菜，不管前面是不是红灯、有没有车，他都一股脑儿往对面走。其他引导员劝了多少遍都没用，下次过马路依旧“我行我素”。后来，陈华特意在他想要闯红灯的时候过来拦下他，劝说的话进不到他的耳朵里，陈华便跟他聊聊家长里短，等绿灯亮起以后再帮他推车过去，一来二去，大爷逐渐理解引导员的工作，自己也不好意思再那么任性，开始按照信号灯的指示过马路。

10月1日上午，陈华在学院路街道成府路路口参与公共文明引导员志愿服务。受访者供图。

2017年“礼让斑马线”活动开展以来，随着宣传力度加大，陈华见证了十字路口发生的诸多变化——“过去行人凑够一拨人就一起闯红灯”，人车互不相让，人占着路中央，机动车辆轧着人行道和斑马线。”而现在，行人、非机动车过马路都比以前“轻松”很多，越来越多的人和车退回到等候区内，人在通行时，机动车基本上都会在斑马线前“刹”一脚。

暖心出行路

变化是潜藏进时间里的。除了眼里看到的秩序和工作上感受到的轻松，引导员们有时会为一些细小的举动而感动。

5年前，张立文曾作为一个短视频的主角登上热搜，“特殊天气，爱惜身体，早餐要吃，健康第一”“先看脚下，再看手机”“宁等60秒，不抢一扇门”……视频里的张立文面带微笑，眼睛眯成一条缝，在川流不息的早晚高峰人群里，喊着顺口溜。他声音温柔平和、不急不慢，和行色匆匆的上班族差异明显。“出圈”后，不少人在视频下留言，身边那些平时劝导大家遵守规则的大爷大妈，原来可以这么有趣。

后来，等车的间隙，有人和张立文闲聊，也有人找他合影，有人在中秋节前从包里掏出一颗秋月梨送给他，“叔叔，节日快乐。”

还有一次，张立文碰到一个早高峰刚刚走出车厢就晕倒的年轻女孩，他和同事、地铁工作人员急忙过去，这时候也有旅客上前帮忙，有人从包里找吃的，有人从口袋里翻糖果，“不用想，又是个没吃早餐的姑娘，大家都知道怎么互相帮助了。”

陈华坚守的十字路口也见证过很多暖心的小事。现如今，每次四小时的路口工作，在陈华看来“净是美好”，她说她在这里可以看到这座城市的车水马龙，也欣赏着人们热气腾腾的生活。

刘月华坦言，行至今日，公共文明引导员已经是一个“希望取消，但暂时不能取消”的岗位，“希望取消，是因为整个城市的文明程度一直在进步，我们希望有一天人人都可以遵守交通规则，文明出行，那也就不再需要文明引导员；但它暂时取消不了，我们确实还有不文明现象在时不时冒出头，还有一部分人需要文明引导员的劝阻和监督。”

高乔也说，站台秩序在这21年的时间里，确实有了质的飞跃，但在一些其他公共领域还有不尽如人意的地方，日常工作里，他们也在逐步将引导员的工作进行调配，适当减少站台上引导员数量，而将人添置到十字路口。他对引导员们有了更高的期待和想法。斑马线上，司机避让了行人，引导员要引导行人也点头或者招手表示感谢，哪怕只是一个眼神，司机也会得到这种文明行为给予的良性反馈。“我们有一位引导员编了顺口溜，大致意思是，您在这个路口对司机点头示意，在下个路口，司机避让的或许就是你的亲人。”这是一句很耐人寻味的说法。文明引导员的意义和效果并不会像执法机关那样立竿见影，但确实有更长久、辐射面更广的深层次影响，这即所谓的“柔性引导”。高乔说，“以身作则的示范，以理服人的劝导，热心助人的感化。”

9月28日这天晚高峰，张立文一如往常在站台上，他不用挥手拦人，也不用反复喊着大家排队，但嘴里依旧闲不住，新的顺口溜又出现了，“为了您的颈椎健康，看手机时把手抬起来”“快乐星期三，距离国庆假期还有两天，提前祝您节日快乐”……

新京报记者 张静姝 薄其雨

编辑 杨海 校对 刘军