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“大碗茶2分钱一碗咯，茉莉飘香香透了心呐，喝了吧您纳，滚开的水，烫嘴的茶，上面飘的是茉莉花啊！”每天北京城都有无数次这样的消费在上演着，在不同的消费场景中，北京服务始终保持着暖暖的恒温。

为进一步提升北京市商业服务业服务质量，打造“北京服务”品牌，提升首都城市品质，4月17日，“北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式”在新闻大厦拉开帷幕。启动仪式上，《北京市提高商业服务业服务质量提升北京服务品质三年行动计划》发布，这是北京首个提升服务品质三年计划，同时，还发布了相关配套标准体系和评价体系。《2018年北京服务质量满意度调查报告》解析了消费者对各业态服务水平的满意度，为2019年北京服务质量持续上升提供数据支持和趋势分析。百家商业企业和行业协会联合发起服务倡议书，政企携手签约，用大数据支撑商业服务决策。

权威演讲

北京市商务局局长闫立刚：

提升服务质量要“虚活实干”

北京正处在城市更新、高质量发展的关键阶段，商业服务业的服务质量高低与落实首都城市功能定位的使命息息相关，也直接影响北京市民幸福感、获得感。

提升商业服务业服务质量需要政府、协会和企业共同努力，对标国际商业服务的先进规范和标准尽快形成首都服务规范标准体系，把服务质量落到实处，做到“虚活实干”、“软活硬干”。也需要进一步发挥消费者的监督作用，让消费者投诉有门，最终形成政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督、消费者监督等监督机制，并将监督评价结果纳入营商环境评价体系。

重磅发布

北京首发提升服务品质三年计划

北京市商务局副巡视员王洪存发布并解读《北京市提高商业服务业服务质量提升“北京服务”品质三年行动计划》。到2021年底前，重点开展14项重点任务以及完成的工作指标，包括在重点行业领域，对相应的服务质量行业规范或标准进行全覆盖；培训超过10万名服务业一线员工；培育1000家优质服务企业；在家政、餐饮、洗染业、修理、美发等行业评选一批服务示范门店；基本实现便民商业服务功能在城市社区全覆盖；新建600个左右末端配送服务网点以提升电子商务与快递物流水平。举办国际展览数量达到200个，打造出1-2个具有国际竞争力的展览集团、提升老字号服务品牌影响力以及每区均至少形成一个具有区域特点的高品质商圈等内容。

重磅发布

两项措施规范北京服务质量

北京市商联会特邀咨询专家潘玉明发布并解读了《北京市商业零售企业服务质量管理规范（施行）》和《北京市商业零售企业服务质量评价办法（试行）》，两文件为商业服务质量的提升提供了指标体系和评价体系。制定规范和办法有三个目的：第一是扩展服务的内涵；第二是关注基层服务质量管理工具的数字化、信息化、社区化；第三是打造北京市区域化服务质量标杆。

办法主要评价对象是商品零售为主的百货店、购物中心、超市、便利店等店铺。评价流程将采用明察和暗访相结合方式，暂定每年组织一次。将综合考察商品及服务产品、体验环境、购买过程、顾客权益维护、定制服务等方面因素。

服务调查

《2018年北京服务质量满意度调查报告》

报告由北京市商务局、北商研究院联合发布。从服务品牌品质、服务流程、服务时效、服务人员技能等多维度收集意见，涉及业态涵盖零售、餐饮、住宿、家政、电商、快递等，解析消费者对各业态服务水平的满意度，为2019年北京服务质量持续上升提供数据支持和趋势分析。

北商研究院副院长刘佳发布《2018年北京服务质量满意度调查报告》。调查发现，传统实体商业的消费者满意度更高，其中，购物中心成为最让消费者满意的业态。相反的，以电商和快递行业为代表的新兴商业业态及其周边业态则发展尚不完善，消费者反映出的服务问题较多。事实上，在传统行业中，商业服务的行业规范、入职培训、政府监管普遍较为严格；同时由于购物中心和餐饮等业态近年来竞争日益激烈，转型较快，在传承服务传统基础上，相对较好地满足了消费者的新需求。

发起倡议

百家商业服务业企业、行业协会联合倡议

北京市王府井集团副总经理曾群作为企业代表，带领十位市劳动模范代表宣读“北京市商业服务业企业优质服务”倡议书。

作为《三年行动计划》实施的主体，百家商业服务企业和行业协会联合优质服务“六全”倡议。进一步提升技术水平与从业素养，为消费者提供更加高品质的服务。全面建立服务质量管理体系，优化服务设施和环境。同时，还要提升全体服务人员的服务意识和技能，针对不同岗位设置通用和特定的素质、能力的标准。另外，还应站在顾客需求角度，搭载基础商品和服务以外的延伸服务，全线拓展服务内容，全心改善服务方式并全程保障消费者合法权益。

企业合作

政企联手，大数据优化服务质量

北京市商务局副巡视员王洪存、美团公共事务高级总监韦丽馨、口碑政府事务总监马燕军共同签署协议。

北京市商务局副巡视员王洪存，与美团网公共事务高级总监韦莉馨、口碑网政府事务总监马燕军分别作为代表，共同签署了商业服务业服务质量促进工作合作协议。北京市商务局希望依托两大网上平台在商业服务业方面用户评价大数据优势，通过对北京市商业服务业商户的用户评价数据分析，从而多维度、多角度实现对北京市商业服务业服务质量的可追踪，可管理，可优化，促进商家服务质量提升和可监督、可完善。

闫岩 孔瑶瑶 薛晨 许伟 徐天悦 /文

张笑嫣 陈伟/摄

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