作者｜贾拥民

均衡研究所学术顾问

浙江大学跨学科中心特约研究员

一直以来，外卖平台最为大众、商家和骑手诟病的，有三大“历史污点”。“高佣金盘剥商家”、“算法压榨外卖骑手”和“不给骑手缴纳社保”。

随着各大平台高调宣布要为骑手缴纳“五险一金”，社保的事暂时偃旗息鼓。但另一条重要新闻似乎被热点掩盖了，即美团开始在某些地区试点“超时配送免罚款”新规，乍一看似乎是善举，最终效果如何？需要深入分析和推演。

超时一般不能怪骑手，是其他环节导致的

据澎湃新闻2月14日报道，美团宣布将于本周开始在广西部分城市正式上线“超时免罚”试点，将众包骑手的超时扣款改为积分制度，并辅以支持策略，如培训帮扶新骑手、优化出餐调度和申诉通道，持续改善骑手的配送体验。此前，美团已从2022年开始探索在专送骑手中试点扣款改扣分，推行“服务星级”激励机制。

这可以说是“算法向善”之举，目的是回应社会呼声，让骑手可以在路上“走得慢一些”，以保障更安全。

“超时免罚”的核心，是将原先单一的超时罚款制度转变为一个“积分制+容错率+投诉联动”的复合体系。

首先，骑手准时送达外卖订单，可以获得积分，在极端高峰期、恶劣天气等特殊时段里，骑手送餐可以得到奖励积分，并且对新手启动积分保护机制，确保“新手期”的骑手不会接到难度大、易超时的订单。当然，骑手因超时会被扣分。此外，如果骑手积分过低（以至于无法接单），那么还可以通过参加线上或线下的辅助培训恢复积分。

其次，引入“超时单率容错阈值”，例如每跑1000单，就允许3单超时。

再次，即便超时，如果客户表示认可，没有提出投诉，那么仍然可以免责。

除了取消超时罚款之外，美团还成立了“算法顾问委员会”，由法学、社会学等领域专家组成，并通过季度恳谈会吸纳骑手、商家与用户意见，纳入平台的算法。

至少从表面上看，将超时罚款制度改为积分制度，意味着从负向处罚转为正向激励，这当然是管理手段从刚到柔的转变，也是算法向善的一个表现，对于保障骑手案例，引导骑手提高服务质量，可能是有益的。

更重要的一点是，正如许多骑手都强调的，超时并不只是“骑手在路上花了太多时间”所导致的。事实上，超时的最主要的原因往往不在骑手身上。

从客户下单到商家备单，再到骑手取餐送餐，这个过程中涉及的每一个环节都可能会耗费额外的时间，例如取餐点分散、卡餐、进不了小区、电梯拥挤，等等。超时罚款制度，几乎将超时的全部责任都压在骑手身上，确实存在有失公平的嫌疑。

有人还指出，外卖服务的消费体验并不应该单纯依靠“快”来支撑，只一味追求“快”反而掩盖了服务水平的多元维度。

外卖食品安全、餐品的完整度和骑手的有效沟通，同样是消费者在意的评价指标，而这些仅靠超时罚款是无法做到的。这种观点也是有一定道理的。

“超时免罚”现在似乎成了美团保障骑手的劳动者权益，并把这方面的美誉度作为平台获取客户、提高竞争力的重要手段之一。尽管这也可能是迫于现实压力的举措，因为在去年，有关部门开展了“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动，提出了算法导向正确、公平公正、公开透明、自主可控、责任落实等一系列要求。

关键的考验是，这种改变是不是能够提高消费者的体验。请不要忘记，在外卖行业，消费者的核心体验至少在目前这个阶段来看依然是准时送达。如果“超时免罚”会导致骑手送餐变慢了，那么就可能无法维持下去。

“超时免罚”可能会损害“想卷的骑手”的利益

有人认为，从超时罚款改为“超时免罚”反而会促进骑手更加准时送餐，原因是，“总部”会额外给钱，骑手的准时率越高，积分就越高，获得的额外奖励额度也就越高。

确实，以前准时送餐没有奖励，现在变成有奖励了，不是可以促使骑手更加努力地去追求准时送餐吗？

其实没有这么简单。

从原则上说，骑手是愿意努力用尽可能短的时间送餐的，因为这样他能获得更高的收入。但是“努力”这两个字本身就表明，他们这样做绝不是没有代价的。

正如许多人指出的，超时罚款对于保证外卖准时送达之所以特别有效，一个原因在于“损失厌恶”的心理倾向。

“损失厌恶”（loss aversion）指面对同等的损失和收益时，人们会感到损失带来的痛苦比收益带来的快乐更加强烈，因此更倾向于规避损失而不是争取收益。

诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼和阿莫斯·特沃斯基等人的研究表明，损失带来的痛苦，至少是同等的收益带来的快乐的两倍。在超时罚款制度下，超时会导致本来可以获得的送餐收入遭受损失，使得骑手觉得特别可惜甚至痛苦，因此他们会努力去“抢时间”。

不难看出，在改为“超时免罚”之后，损失厌恶给骑手带来的这种驱动力基本上将不复存在。（由于超时会导致无法获得积分或被扣积分，而积分在一定意义上相当于钱，因此损失厌恶这种心理效应仍然会起到一定作用，但是与超时罚款时相比肯定会弱得多。）

因此，虽然有统计数据称，在2024年1至10月，美团外卖的总体超时率相当低，仅为0.75%左右，但这是超时罚款制度下的结果，改为超时免罚后，总体超时率是不是仍然可以保持在这么低的水平上，有待观察。

更重要的是，以往的经验已经证明，超时罚款是一个动态稳定的制度，而超时免罚则很可能是一个动态不稳定的制度。

这可以从三个角度来说：

第一个角度，超时罚款是封闭系统，外卖订单的结果可由算法确定，而超时免罚是开放过程，包含许多不可控因素。例如，若规定"客户不投诉则骑手超时免责"，不仅侵蚀了客户要求准时送达的基本权利，还需要用户付出额外时间成本。骑手与客户的沟通过程中若出现争执，更可能损害平台声誉。此外，关于免责场景的认定也易产生争议。超时罚款制度的优势在于，用统一算法化解了这些时间成本、沟通成本和权利界定成本。

第二个角度，每个外卖订单涉及平台、商户、骑手和客户四方关系，这些方面都可能产生冲突。超时罚款制度将四方冲突简化为平台与骑手间的冲突，客户和商家则可以作为"大数据"被算法处理，实现了成功地降维。让客户重新介入意味着升维，这不仅是技术上的倒退，还会增加算法开发难度。

第三个角度，就骑手间互动而言，超时免罚可能导致"劣币驱逐良币"。准时送餐需要付出努力，而部分骑手可能不愿付出。超时免罚对这类骑手约束力较弱，他们会影响整体送餐效率。平台不得不将部分订单转给努力的骑手，而这些骑手可能无法承接更多订单，最终导致他们的绩效受到影响。在超时惩罚制度下，不努力的骑手对努力的骑手影响较小，但超时免罚制度下，不愿努力的骑手会影响整体效率。

因此，严格实施"超时免罚"制度在某种程度上会削弱平台的系统优势。

“超时免罚”实施效果如何，关键看用户体验

在美团等外卖平台出现之前，外卖业务也是存在的。例如，当金额达到了一定额度且距离较近时，有些餐厅可以提供送菜上门的，只是送餐速度通常很慢。

外卖行业是在美团等外卖平台出现后才得到飞速发展的，关键因素就是许多人极力抨击的“算法”。由于成功地匹配了需求，外卖平台极大地降低了外卖的整体成本（主要体现在价格下降和等待时间减少这两方面），进而提高了客户可以获得的价值，放大了潜在消费需求并使之变成现实的消费行为。

很显然，这里需要形成一个“飞轮”——客户如果无法在较短的时间就可以吃到饭，那么就不会愿意支付配送费，或者干脆改回堂食或自己做饭，那样外卖业务就成了无源之水。

商家出餐、骑手送餐的效率如果不够高，那么能够送达的订单数量就会很少，骑手的收入就上不去，那样也就没有什么人愿意来当骑手。外卖订单数量上不去，商家也就没有能力提供价格低廉质量尚可的产品。

所以，最终的检验还是消费者的体验，或者说，能不能让客户觉得有性价比。

就外卖而言，除了价格之外，时间是性价比的关键要素。一个人既然决定吃外卖了，也就不会对“色香味”等方面有太高的期望，但对时间还是非常在乎的。点了外卖后，每多等一分钟，都是对客户的耐心的折磨，会严重影响性价比。

因此，上面这个“飞轮”也可能会倒转过来。一旦客户觉得不满意，开始减少外卖订单，到一定程度后就可能引发向下的正反馈，从而导致风险。不过，从目前的情况来看，由于美团已经在多年的市场竞争中形成了强大的护城河，还看不到这个风险。

业内专家指出的，外卖行业的壁垒要高于电商，因为外卖要求商家、用户和骑手三者都达到规模经济。

如前所述，要做到“快”，并不仅仅取决于骑手跑得多快。从客户下单的那一秒开始，对算法、对平台的运营能力的考验就开始了----有足够多的商家入驻平台了吗？平台让商家做到自动接单了吗？平台帮助商家实现备餐流程的标准化、数据化了吗？平台是不是有骑手随时待命？平台能不能为骑手规划最优路线……任何一个环节都可能导致快不起来。

美团已经在外卖的整个链条上占据了巨大优势。它打败了饿了么、阻击了滴滴和抖音，就是证明。不过，万一美团面临了其他真正的风险时（例如抖音收购饿了么并大打价格战？），这个“超时免罚”制度也有可能成为一个相当致命的因素。