为响应银发经济服务需求，践行“以客户为中心”服务理念，工行北京东城东四支行聚焦老年客群服务痛点，以打造服务星级网点为目标，突出适老服务能力建设，从硬件优化、流程简化、服务细化三方面入手，全面提升适老服务水平，增强老年客户服务体验与满意度。

——硬件设施改造，打造便捷服务环境

该网点积极调研老年客户服务需求，增设多种适老用品：在进门处配备防滑地毯、坐垫，在柜台、自助设备区配备放大镜、多种度数的老花镜等便民工具，优化网点动线设计，方便老年客户行动路线。设立“老年客户专属服务区”，同步设立“爱心窗口”，减少老年客户排队时间。

——聚焦服务流程，提升服务响应效率

工行北京东城东四支行组织全员开展适老服务专项培训，内容涵盖老年客户沟通技巧、应急处理预案及智能设备辅助操作，确保员工具备专业服务能力。同时，该网点梳理老年客户高频业务，简化办理流程，制作图文版操作指南，由厅堂客服经理“一对一”引导，降低操作难度。

——普及金融知识，增强情感链接

该网点利用每月发放养老金客流比较集中到店的时间段，为老年客户提供金融知识讲座，安排业务能力优秀的工作人员为老年客户现场解答问题，帮助老年提升金融素养。

下阶段，工行北京东城东四支行将以打造服务星级网点为目标，持续深耕适老服务领域，用贴心、专业的服务守护老年客户金融需求，践行社会责任与担当。