随着旅游业回暖，越来越多的人通过互联网预定旅游产品，从跟团出游到旅游碎片产品，大多都获得了不错的消费体验。但随之而来的是退票纠纷、霸王条款、高额手续费等问题频出，给消费者带来了不少困扰。

值此“3·15”来临之际，凤凰网财经发起了消费投诉大调查，截止北京时间3月15日，有超过13万的网友参与了投票。在出行旅游领域的调查中，同程旅行、携程旅行和去哪儿旅行分别以15.39%、14.62%和13.83%的投票占比位居被投诉最多企业榜单前三名。飞猪旅行以15059票、11.5%的占比；东航以13618票、10.4%的占比，位居投诉榜前列。

去哪儿旅行：订票界面条路多，你能躲开吗？

今年双节假期，消费者小杨准备去网红城市长沙转转，但高铁太火一票难求，在行程前9天她选择购买机票。彼时各大航空公司官方平台上，北京-长沙的机票价格最低也要1200元左右，时间、机场和班次比较合适的航班，最高票价已经达到了2500元左右。而去哪儿、携程、飞猪等OTA平台的机票页面显示价格只有600-1200元。 

小杨经过对比后，在去哪儿网订购了标价显示1310元的机票，加上180元的机建燃油费和40元的航意险，总计1530元，行程结束后还可以退还80元。实际票价仅为1230元/张，比航司官方同航班1600多元的机票低300多元。但付款的时候却发现，实际支付费用为1618元，存在88元差价。而寻遍支付页面也未发现这88元出自哪里。 

小杨以为是自己某个操作失误，将这笔订单退订，又订购了一张票价显示1208的机票，但最终付款时，仍出现了88元的差价。 

小杨向去哪儿网人工客服咨询后才得知，这是去哪儿网的一项“套餐服务”，内容包括退票补贴、去哪儿网伴手礼、6折接送机券、优先出票、全额发票、全天客服、门票代金券、40元差旅返现和视频会员三选一等。 

客服表示，标注“预订”字样的都是带各种套餐的，标注“选购”字样的才可以买到裸机票。而在页面的直观显示上，“去哪儿·严选”项的返现后价格，相比其他选项存在明显的价格优势。并且只有点击进去添加乘机人后，才能看到金额明细，如果不需要，可以人工帮忙退订这些服务。 

同程旅行：霸王条款、维权困难，大佬怒怼同程商旅

2023年10月7日，360董事长周鸿祎朋友圈手撕同程旅行旗下TMC公司同程商旅，称其为最差劲最恶劣服务，将同程送上热搜。

而后，同程商旅客服给出两点原因。其一，认为改签失败与黄金周航班座位有限有关；其二，坦承即便能成功提交改签申请，由于人工操作的复杂性，亦有可能导致改签失败。

至于周鸿祎吐槽的官僚主义，同程商旅客服表示，专员的处理过程符合正常流程，改签失败并非官僚主义所致。

周鸿祎的遭遇并非个例，不少消费者遇到了与他类似地问题。在知乎、小红书等平台同程旅行成为众多网友口中的避雷指南针，“不要贪便宜”“同程旅行一生黑”“不要用同程，旅行会变得不幸”等言论不一而足。在黑猫投诉平台，同程旅行累计投诉量达到24840条，投诉主要集中在退款改签难，胡乱扣费、霸王条款。在同程，即使是非自愿退票，也会退费困难，并且消费者维权很难。

事实上，同程旅行的服务管理一直遭人诟病。作为传统的OTA平台，同程是以价格为导向，并不太在乎服务质量，链接到资源之后，往往依靠打折、促销、返现等方式获客。在今年并购同程旅业之前，同程旅行并没有自己的供应链，它是用携程的供应链和微信的流量在中间去承接消费者，间接触达，链路变长，轻资产运作的模式让同程得以“全身而退”，但最终买单的还是所有旅行的消费者，用户端很难快速有效地解决售后管理问题，有业内旅游博主提到，退款改签困难、霸王条款其实在同程很是常见。

东航：买错机票损失五千多元，天价退票费合理吗？

买错机票支付天价退票费的问题，一直备受诟病。消费者龚先生实付6000多元购买机票在付款1分钟后，就发现买错了日期，立即选择“退订”，没想到收到的退款金额仅有269元。多位网友提出类似质疑，几乎所有平台都没明确提示“购买机票后不可退票”，对买错不可退并不知情。

东航工作人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费。目前双方达成初步协商方案，该名旅客将自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

与火车票可自行退票后重买不同，飞机票除了少数全价票外，均要收取一定的退票费。消费者刘先生讲述自己也有类似的经历，很多不常坐飞机的人，误认为机票和购物一样可以随时退了重新买。并且在多数APP平台购买机票时，选好时间和航班后，会转入输入个人信息的页面，然后是支付页面，整个购票过程系统没有提示机票“不退不换”或者请消费者再次确认购票的航班信息、出行日期等重要信息。最终到支付时也没有特别提醒环节，有些马虎的人就容易买错。其实，如果航司允许消费者在购票后一定时间内可自行免费退票，会大大提高消费者的购票体验。